2013-11-13 09:30:00 來(lái)源:新京報(bào)
網(wǎng)友評(píng)論0條 查看全文（共1頁(yè))
對(duì)《旅游法》的解讀中有句比較流行的話:“不是漲價(jià)而是價(jià)格回歸。”我的理解是《旅游法》讓旅游行業(yè)從“博彩業(yè)”真正回歸到服務(wù)業(yè)的業(yè)態(tài)中,是行業(yè)屬性的回歸。我們也相信,在市場(chǎng)的檢驗(yàn)下,《旅游法》也會(huì)找到自己的執(zhí)法尺度,在理性的引領(lǐng)下形成市場(chǎng)新秩序。
高志權(quán),中青旅控股股份有限公司副總裁、中青旅觀光旅游分公司總經(jīng)理
今年“十一”假期,是《旅游法》實(shí)施后的首個(gè)黃金周,游客出游選擇自由行的比例首創(chuàng)新高,但一些景區(qū)景點(diǎn)爆滿、道路擁堵、用餐住宿難等種種亂象,令游客滿意度在新法實(shí)施后不升反降,而對(duì)此前飽受詬病的參團(tuán)旅游又被熱議有矯枉過(guò)正之嫌,人們呼喚重新認(rèn)識(shí)旅行社價(jià)值。
新法環(huán)境下的新問(wèn)題:導(dǎo)游人人自危、消極服務(wù)
根據(jù)中青旅的數(shù)據(jù),十一黃金周參團(tuán)旅游人數(shù)與去年相比略有下降,甚至出現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象:投訴率下降了,參團(tuán)客人回訪滿意度也略有下降。客人主要的問(wèn)題集中在:導(dǎo)游人人自危、消極服務(wù),自由活動(dòng)不能合理安排以及游客購(gòu)物需求得不到滿足等。
團(tuán)隊(duì)客人反饋的導(dǎo)游在自由活動(dòng)時(shí)間引導(dǎo)不夠等問(wèn)題恰恰是我們要在新的法制環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境下急需解決的問(wèn)題。《旅游法》在改變著我們對(duì)旅游的認(rèn)知,改變著旅游行業(yè)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài),引導(dǎo)游客理性消費(fèi),為旅游業(yè)態(tài)的長(zhǎng)期健康發(fā)展保駕護(hù)航?！堵糜畏ā方o旅行社帶來(lái)機(jī)遇,以游覽效率高著稱(chēng)的團(tuán)隊(duì)觀光旅游的空間更大,在新的法制環(huán)境下參團(tuán)觀光旅游會(huì)更舒緩、自主、便捷、高效。
當(dāng)然,現(xiàn)在看來(lái)《旅游法》是一部超越型的大法,市場(chǎng)接受起來(lái)有點(diǎn)突然,但這絲毫不妨礙它逐漸顯現(xiàn)出市場(chǎng)影響力,我們能做的就是與新的法律環(huán)境捆綁在一起,再次投入市場(chǎng),贏得市場(chǎng)。
自由活動(dòng)是團(tuán)隊(duì)旅行的調(diào)味品
作為中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的旅游綜合運(yùn)營(yíng)商,面對(duì)《旅游法》,中青旅考慮更多的是怎樣實(shí)現(xiàn)從規(guī)范經(jīng)營(yíng)到追求卓越的提升。對(duì)于受沖擊的團(tuán)隊(duì)觀光型旅游業(yè)務(wù),中青旅提出了“四個(gè)一點(diǎn)”優(yōu)化,即:合理安排行程讓旅行的節(jié)奏舒緩一點(diǎn);適度安排自由活動(dòng)時(shí)間讓客人的選擇自主一點(diǎn);導(dǎo)游的服務(wù)積極一點(diǎn);讓客人的感受溫馨一點(diǎn)。
這四個(gè)一點(diǎn)將構(gòu)成未來(lái)團(tuán)隊(duì)旅游市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于這四個(gè)一點(diǎn)的具體方法論,即:行程緊湊適度舒緩、內(nèi)容豐富適度自主、服務(wù)積極不可替代、價(jià)格合理突出價(jià)值——這也將是中青旅觀光產(chǎn)品類(lèi)型的基本原則。如果團(tuán)隊(duì)旅行的價(jià)格優(yōu)勢(shì)不存在了,如果導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)也無(wú)法讓客人感到必需且溫馨,如果大把的時(shí)間安排在沒(méi)有引導(dǎo)的自由活動(dòng)上面,那參團(tuán)旅行的優(yōu)勢(shì)還有什么呢?自由活動(dòng)本來(lái)是團(tuán)隊(duì)旅行的調(diào)味品而不是主菜,否則我們就是將參團(tuán)客人拒之門(mén)外;同時(shí),在自由活動(dòng)時(shí)間安排上,如果我們不是做“一點(diǎn)”,而是“全部”,那么我們就將失去這部分客人。
“人人泰新馬”的錯(cuò)位時(shí)代將一去不返
為了實(shí)現(xiàn)這樣的提升,中青旅著手開(kāi)展了大量的具體工作:
一、行程優(yōu)化:團(tuán)隊(duì)行程中不是單純拿掉以往購(gòu)物和自費(fèi)的部分,僅僅打造一個(gè)“合法的”旅游產(chǎn)品,而是充分運(yùn)用同理心真正關(guān)注游客的感受,打造含金量更高的行程,如:加入合理的購(gòu)物體驗(yàn),如DFS免稅店、當(dāng)?shù)卮笮蛃hopping mall、文化商業(yè)街等等;經(jīng)典景點(diǎn)安排充足時(shí)間游覽,避免走馬觀花;增加目的地服務(wù)資訊,輔助游客在自主游玩時(shí)也能得到良好的旅游體驗(yàn)。
二、產(chǎn)品細(xì)分:價(jià)格已經(jīng)不是影響消費(fèi)行為的首要因素,取而代之的是產(chǎn)品內(nèi)涵。面對(duì)多元化的客戶需求,只有不斷打造差異化、主題化的產(chǎn)品,才能讓游客跟著產(chǎn)品走。中青旅提出“從游客選擇產(chǎn)品到產(chǎn)品選擇游客”。游客根據(jù)自身對(duì)旅游的理解和訴求以及消費(fèi)能力等,標(biāo)簽化選擇對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,如夕陽(yáng)紅老年團(tuán)就可以將新婚夫婦拒之門(mén)外,攝影團(tuán)對(duì)于追求旅游效率的人來(lái)說(shuō)顯得拖沓緩慢,首次前往歐洲的游客對(duì)于一國(guó)深入式游覽就覺(jué)得性?xún)r(jià)比不高等等……
換句話說(shuō),過(guò)去那種“人人泰新馬”錯(cuò)位的時(shí)代將一去不返。
三、服務(wù)激勵(lì):導(dǎo)游服務(wù)是影響游客感受的重要因素。中青旅重新梳理了全球范圍內(nèi)的合作供應(yīng)商,以期理念同向,行動(dòng)同步。一方面加強(qiáng)導(dǎo)游的管理和培訓(xùn),設(shè)計(jì)合理有效的激勵(lì)政策,贏得溫馨的服務(wù)。建立健全一套包含“游客評(píng)價(jià),表?yè)P(yáng)信,提供有價(jià)值建議和輔助產(chǎn)品創(chuàng)新”等內(nèi)容的綜合評(píng)估體系,令導(dǎo)游的收入更加透明化及可衡量,對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行正向激勵(lì)。
四、價(jià)格穩(wěn)定:認(rèn)同中青旅品牌文化的消費(fèi)者,已開(kāi)始認(rèn)可旅行社服務(wù)價(jià)值,認(rèn)同為服務(wù)埋單的理念。中青旅一直強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì),能在“十一”全線漲價(jià)的態(tài)勢(shì)中,保持一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)格漲幅,以中青旅出境長(zhǎng)線市場(chǎng)為例,包含旺季特定的漲價(jià)因素,“十一”歐洲市場(chǎng)價(jià)格漲幅總體控制在4%-10%之間,中東非洲市場(chǎng)、美洲和澳洲市場(chǎng)基本無(wú)漲幅。
