在3月15日前后，26個省份的工商或旅游部門發(fā)布了2015年維權(quán)數(shù)據(jù)或典型維權(quán)案例，其中涉及旅游行業(yè)的典型維權(quán)案例有13個，15個省份發(fā)布的維權(quán)數(shù)據(jù)涉及旅游行業(yè)。

　　通過分析各省發(fā)布的典型案例，記者發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者與旅行社的糾紛最為突出，糾紛內(nèi)容主要圍繞旅游安全和旅行社違約；其次為景區(qū)門票糾紛，糾紛的主要內(nèi)容為門票無法使用；涉及酒店的案例主要內(nèi)容為酒店安全和酒店價(jià)格糾紛；涉及機(jī)票的案例主要為假機(jī)票和機(jī)票超售糾紛。

　　在2015年旅游維權(quán)數(shù)據(jù)方面，截至記者發(fā)稿時(shí)，北京、湖南、上海、內(nèi)蒙古、浙江、四川、山東等省份的2015年維權(quán)數(shù)據(jù)中涉及旅游，其中湖南、四川、浙江旅游服務(wù)領(lǐng)域的問題日漸突出，網(wǎng)上預(yù)訂旅游成為投訴新的爆發(fā)點(diǎn)。其他省份旅游維權(quán)各有特點(diǎn)：在上海，居消費(fèi)者投訴量第二位是旅游服務(wù)，旅游訂單和票務(wù)糾紛、旅游景點(diǎn)縮水、旅游餐宿與約定不符、導(dǎo)游服務(wù)欠佳等投訴較多，境外游投訴增幅較明顯；山東旅游投訴特點(diǎn)為合同規(guī)范性和效力存在不足，旅游行程單問題較多等；北京現(xiàn)階段消費(fèi)者對在線旅游服務(wù)的滿意度不高，“網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符”成為被調(diào)查者最不滿意的在線旅游問題，六成半消費(fèi)者遭遇“強(qiáng)制捆綁”。

　　綜合各省數(shù)據(jù)，服務(wù)質(zhì)量和旅行社、導(dǎo)游違約是各省投訴中最突出的問題，與人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺統(tǒng)計(jì)的結(jié)果基本一致。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數(shù)據(jù)則顯示，2015年旅游投訴集中在旅行社（41.9%）、景區(qū)(15.6%)、酒店(14.5%)、航空(12.3%)和導(dǎo)游（9.5%）等五個領(lǐng)域，從投訴內(nèi)容來看，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是投訴的主要方面，導(dǎo)游強(qiáng)迫誘導(dǎo)購物、服務(wù)態(tài)度差和航班酒店訂單差錯等與2014年相同，仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從行業(yè)來看，2015年旅游投訴主要集中在在線旅游企業(yè)，針對在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)50%，投訴主要集中在機(jī)票和酒店領(lǐng)域，兩者分別占在線旅游投訴量的20.1%和25.5%。

　　2015年全國典型旅游維權(quán)案例

　　【旅行社糾紛】

　　廣東：旅游途中孩子墜樓 調(diào)解不成對簿公堂

　　消費(fèi)者鐘先生一行18人于2015年8月3日參加南湖國旅“內(nèi)蒙古—呼倫貝爾草原8天”純玩團(tuán)，在行程第6天入住滿洲里華美商務(wù)賓館，鐘先生的女兒與同行的另一孩子在床上玩耍時(shí)，不幸失足連同紗窗墜樓導(dǎo)致身亡。經(jīng)警方勘察現(xiàn)場和排查，基本確認(rèn)孩子是高處下墜致死。家屬提出希望協(xié)商解決。對意外發(fā)生的事實(shí)，華美賓館及南湖國旅均沒有異議，三方就賠償金額多次協(xié)商，仍無法達(dá)成一致。目前消費(fèi)者已向法院提起訴訟。

　　點(diǎn)評：本案經(jīng)營者過失致消費(fèi)者死亡，侵犯消費(fèi)者人身安全權(quán)。南湖國旅、地接旅行社、涉事賓館三方共同承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條明確規(guī)定了經(jīng)營者提供服務(wù)造成消費(fèi)者死亡應(yīng)予賠償?shù)捻?xiàng)目，具體賠償標(biāo)準(zhǔn)方面，國家有明確規(guī)定，應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。

　　天津：旅行社違約一次賠償游客5000元

　　2015年1月，消費(fèi)者陶女士代表一家7人與卓翔旅行社簽訂海南三亞雙飛五日游的旅游合同，2月4日陶女士一行在游玩途中，旅行社負(fù)責(zé)人電話詢問是否同意將原定于2月5日17時(shí)10分返津的航班，更改為同日7時(shí)30分返津。陶女士拒絕更改，旅行社表示按原計(jì)劃安排航班?？僧?dāng)陶女士等人5日14時(shí)到機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，沒有他們7人的購票記錄，無法登機(jī)。經(jīng)與旅行社聯(lián)系改訂了當(dāng)日21時(shí)10分起飛、由海南三亞飛往北京的航班。后因航班晚點(diǎn)等原因，直到2月6日7時(shí)30分才安全抵津。返津后，陶女士向卓翔旅行社投訴，要求旅行社依據(jù)合同對其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，共計(jì)9060元。旅行社認(rèn)為，機(jī)票是旅行社委托機(jī)場工作人員購買的，未能購票也是機(jī)場工作人員的原因，自己并無過錯，但出于對陶女士等的同情，給予2000元的補(bǔ)助。經(jīng)調(diào)查，旅行社在服務(wù)過程當(dāng)中存在服務(wù)瑕疵，從而導(dǎo)致陶女士及家人延遲返津，為此，旅行社應(yīng)對陶女士進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)賠償。最終，雙方達(dá)成一致，旅行社一次賠償陶女士5000元。

　　點(diǎn)評：旅行社在履行合同時(shí)與旅游者協(xié)商變更合同未果在先，與機(jī)場協(xié)調(diào)購票過程中發(fā)生疏漏在后，導(dǎo)致陶女士等人無法按時(shí)返程，已構(gòu)成違約，根據(jù)《中華人民共和國合同法》合同變更及違約的相關(guān)條款，旅行社作為違約方，應(yīng)對陶女士等人因延誤返程產(chǎn)生的食宿、誤工、交通等合理費(fèi)用進(jìn)行賠償。

　　河北：旅游不成險(xiǎn)遭拘

　　2015年8月，張女士在承德某旅行社報(bào)名參加散客拼團(tuán)赴臺灣8日游，由旅行社負(fù)責(zé)代辦“港澳臺往來通行證”，參團(tuán)費(fèi)用為2780元。因經(jīng)營者為其代辦的大陸往來臺灣通行證件上的照片與消費(fèi)者本人不符，在臺北桃園機(jī)場未能入境，并險(xiǎn)被拘捕。張女士返回北京后，就旅游未能成行和遭到警方帶離審訊向經(jīng)營者討“說法”。經(jīng)多次協(xié)商未果，于2015年12月11日，投訴到消協(xié)，要求幫助解決。經(jīng)過承德市消協(xié)反復(fù)協(xié)商調(diào)解，由承德旅行社和省某旅行社退償張女士共計(jì)人民幣8340元整（參團(tuán)費(fèi)及補(bǔ)償費(fèi)），一次性現(xiàn)金結(jié)清。

　　上海：上海中信國際旅行社有限公司共江路營業(yè)部不公平格式條款案

　　2015年6月1日起，上海中信國際旅行社有限公司在其位于共江路909號的營業(yè)場所接待游客并簽訂旅游合同時(shí)，使用了由當(dāng)事人提供的加重消費(fèi)者責(zé)任的《補(bǔ)充條款》格式合同。該《補(bǔ)充條款》第10條內(nèi)容為：“甲方在境外如果發(fā)生自身的權(quán)益受到了侵犯需及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)或?qū)в翁岢觯魶]有及時(shí)提出而造成無法挽回的損失不作為回國投訴的理由。因不可抗力的因素如戰(zhàn)爭、罷工、自然災(zāi)害、災(zāi)害性天氣導(dǎo)致客人延期回國，及由此原因造成的行程變化產(chǎn)生的費(fèi)用由甲方全額承擔(dān)”。當(dāng)事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的規(guī)定，違背了公平原則，屬于不公平格式條款，加重了消費(fèi)者責(zé)任。寶山區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人予以行政處罰。

　　點(diǎn)評：當(dāng)事人《補(bǔ)充條款》中的條款單方面對消費(fèi)者提出苛刻的要求，排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者義務(wù)，卻對自身的義務(wù)、責(zé)任避而不談。此類免除經(jīng)營者義務(wù)、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利的合同格式條款俗稱“霸王條款”，其在旅游、健身、金融、中介服務(wù)等領(lǐng)域時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者在簽訂此類合同過程中，要仔細(xì)閱讀條款，主動詢問相關(guān)事項(xiàng)，做到明明白白消費(fèi)。

　　江蘇：東京游出發(fā)前發(fā)現(xiàn)懷孕 旅行社只肯退一點(diǎn)錢

　　2015年3月上旬，消費(fèi)者王先生的妻子通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定了某旅行社4月中旬由上海至東京的游輪行程?？墒?月下旬妻子發(fā)現(xiàn)已懷孕無法成行，于是在發(fā)團(tuán)前20天向該旅行社提出退團(tuán)申請。旅行社稱已產(chǎn)生了實(shí)際費(fèi)用，只愿退還2000元。消費(fèi)者認(rèn)為損失過大，向南京江寧區(qū)消協(xié)湯山分會求助。經(jīng)過協(xié)商，旅行社最終同意退還消費(fèi)者4000元費(fèi)用。

　　浙江：旅行社擅自改航班 消費(fèi)者全額獲退款

　　2015年8月5日，消費(fèi)者黃某向紹興越城區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴，說替父母親、兒子報(bào)了泰國的5日游，當(dāng)時(shí)與市區(qū)某旅行社簽訂合同時(shí)口頭約定是2015年8月6日中午12：50分的航班，事后旅行社突然通知更改到了5日晚上10：50分的航班。雖然在合同中對航班時(shí)間并沒有明確約定，但旅行社承認(rèn)曾經(jīng)口頭答應(yīng)安排中午航班，雖然只是口頭合同，但根據(jù)《合同法》第十條規(guī)定，口頭合同也是合同的一種形式，也應(yīng)具有合同效力。對此工作人員表示支持消費(fèi)者。最終旅行社同意解除合同，答應(yīng)自簽訂調(diào)解書之日起三日內(nèi)將15000余元旅游服務(wù)費(fèi)用全額退還給消費(fèi)者，鑒于經(jīng)營者在此事件中也存在著一定程度的損失，消費(fèi)者放棄了對經(jīng)營者追究違約責(zé)任的權(quán)力。

　　點(diǎn)評：旅游消費(fèi)過程復(fù)雜多變，在履行合同過程中難免會出現(xiàn)意外之事，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛也很常見。作為消費(fèi)者，對于一些重要內(nèi)容如時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)款等，最好書面明確約定。雖然口頭合同也具有合同的效力，但是口頭合同在證據(jù)的固定性上顯得比較弱，需要雙方事后認(rèn)可。同時(shí)，雙方最好約定比較明確的違約責(zé)任，在出現(xiàn)一些有意或無意的違約行為后，可以根據(jù)合同的約定快速有效處理，避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。