銀監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人就發(fā)布《指引》答記者問(wèn)
經(jīng)銀監(jiān)會(huì)主席會(huì)議審議通過(guò)，8月30日銀監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》），并于發(fā)布之日起施行。銀監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人就《指引》的制定出臺(tái)回答了記者的提問(wèn)：
一、銀監(jiān)會(huì)為什么在近期出臺(tái)《指引》？
答：銀監(jiān)會(huì)歷來(lái)高度重視銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。早在2003年成立之初，銀監(jiān)會(huì)提出的四大監(jiān)管目標(biāo)中的兩個(gè)，即“通過(guò)審慎有效的監(jiān)管，保護(hù)廣大存款人和消費(fèi)者的利益”，以及“通過(guò)宣傳教育工作和相關(guān)信息的披露，增進(jìn)公眾對(duì)現(xiàn)代金融的了解”，就與銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)密切相關(guān)，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也一直是銀行監(jiān)管的重要內(nèi)容。
全球金融危機(jī)爆發(fā)以來(lái)，各國(guó)金融監(jiān)管當(dāng)局紛紛強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。從國(guó)內(nèi)的情況看，隨著金融創(chuàng)新活動(dòng)不斷加速，銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)多樣化、專業(yè)化趨勢(shì)，由于信息不對(duì)稱等引致的消費(fèi)糾紛日漸增多，社會(huì)各界迫切希望出臺(tái)專門(mén)規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)章制度，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)公眾對(duì)銀行業(yè)的市場(chǎng)信心。在這樣的背景之下，銀監(jiān)會(huì)于去年成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，專門(mén)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作并開(kāi)始建章立制。黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，銀監(jiān)會(huì)本著監(jiān)管為民的思想，在充分借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，通過(guò)組織召開(kāi)消費(fèi)者代表座談會(huì)和官方網(wǎng)站公開(kāi)征詢的方式，廣泛征集吸納各方意見(jiàn)建議，完成了《指引》的制定工作。
《指引》分為五個(gè)章節(jié)，包括“總則”、“行為準(zhǔn)則”、“制度保障”、“監(jiān)督管理”、“附則”，共四十三條，涵蓋了對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)象、監(jiān)管對(duì)象和監(jiān)管主體的界定，以及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)責(zé)任和監(jiān)管部門(mén)作用的表述。
二、出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度的意義何在？
答：長(zhǎng)期以來(lái)，銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)了大量有關(guān)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)管制度，涉及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與銀行業(yè)消費(fèi)者交易行為的規(guī)范，但這些規(guī)定及要求散落在各項(xiàng)監(jiān)管制度之中，還沒(méi)有形成集中的、專業(yè)的針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的系統(tǒng)性的監(jiān)管規(guī)定?？梢哉f(shuō)，此次《指引》的出臺(tái)，是在總結(jié)銀監(jiān)會(huì)多年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)這一專門(mén)領(lǐng)域工作做出的規(guī)范；同時(shí)，也是借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)實(shí)際對(duì)全行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做出的指導(dǎo)和要求。
《指引》的出臺(tái)，回應(yīng)了廣大人民群眾對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)制缺失問(wèn)題的關(guān)切，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度方面的空白，是我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一項(xiàng)重要突破。與此同時(shí)，此次《指引》的出臺(tái)，也標(biāo)志著中國(guó)銀監(jiān)會(huì)已經(jīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全面納入監(jiān)管體系當(dāng)中，通過(guò)嚴(yán)格的行為監(jiān)管，充分踐行監(jiān)管為民的監(jiān)管理念，保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益成為監(jiān)管者的神圣使命。
三、《指引》制定的法律依據(jù)是什么？
答：鑒于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的重要表現(xiàn)，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)一貫主張和督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行社會(huì)責(zé)任。在銀監(jiān)會(huì)內(nèi)部設(shè)立專業(yè)部門(mén)專司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)，意味著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為監(jiān)管整體架構(gòu)當(dāng)中的一個(gè)專業(yè)組成部分。因此，《指引》是以《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》為依據(jù)，是銀行業(yè)監(jiān)督管理工作的發(fā)展和延伸。另外，鑒于商業(yè)銀行是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)施主體，而《商業(yè)銀行法》中對(duì)商業(yè)銀行的行為原則已經(jīng)做出了明確的規(guī)定，《指引》是《商業(yè)銀行法》大原則下的延續(xù)，以《商業(yè)銀行法》作為上位法。
四、《指引》對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)利有哪些規(guī)定？
答：《指引》并未直接明確界定銀行業(yè)消費(fèi)者的權(quán)利種類，而是在第一章第八條對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者的權(quán)利進(jìn)行了總括性說(shuō)明，即“銀行業(yè)消費(fèi)者有權(quán)主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評(píng)和建議，對(duì)侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行檢舉和控告”。與此同時(shí)，在全面梳理前期相關(guān)政策法規(guī)當(dāng)中關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定及要求基礎(chǔ)上，《指引》從中提煉出具有普適性、關(guān)鍵性的法規(guī)條款，形成了第二章“行為準(zhǔn)則”的八項(xiàng)禁止性規(guī)定，即：不得在營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益；不得在格式合同和協(xié)議文本中出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款；不得主動(dòng)提供與銀行業(yè)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息；不得向銀行業(yè)消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品；不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；不得無(wú)故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求；不得在服務(wù)中對(duì)殘疾人等特殊銀行業(yè)消費(fèi)者有歧視性行為，從而宣示了銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益不容侵害。
五、《指引》的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)是什么？
長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)際國(guó)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作更多側(cè)重于消費(fèi)者權(quán)益遭受侵害之后的維權(quán)工作，表現(xiàn)為消費(fèi)糾紛的調(diào)查、調(diào)解和處置。由于沒(méi)有通過(guò)體制機(jī)制建設(shè)來(lái)有效避免消費(fèi)糾紛的發(fā)生，使得銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)期處于被動(dòng)狀態(tài)，一方面給廣大消費(fèi)者造成傷害，同時(shí)，也給銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。為此，《指引》強(qiáng)調(diào)了“預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作原則，這是我國(guó)原創(chuàng)性提出的基本原則，是一種將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作由被動(dòng)解決糾紛向積極預(yù)防和化解矛盾轉(zhuǎn)化的有益嘗試。
《指引》第三章“制度保障”集中體現(xiàn)了“預(yù)防為先”和“教育為主”的思想，即“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)”，“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系”，“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制，在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營(yíng)銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)前得以實(shí)施”，“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露”，“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)”，“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)開(kāi)展銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，通過(guò)提升公眾的金融意識(shí)和金融素質(zhì)，主動(dòng)預(yù)防和化解潛在矛盾”。
六、《指引》對(duì)監(jiān)管部門(mén)的職責(zé)有哪些規(guī)定？
《指引》第四章“監(jiān)督管理”明確提出，“銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)準(zhǔn)入、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查等監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的理念和要求”。這充分說(shuō)明，銀監(jiān)會(huì)將通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)與行為并重的監(jiān)管，努力維護(hù)廣大人民群眾的合法權(quán)益。與此同時(shí)，《指引》第四章也明確提出銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作的要點(diǎn)，如“對(duì)經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正”，“依法受理銀行業(yè)消費(fèi)者認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善處理的投訴，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理”等等，充分體現(xiàn)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“依法維權(quán)”和“協(xié)調(diào)處置”的思想。
七、在下一階段，銀監(jiān)會(huì)將采取哪些配套措施落實(shí)《指引》？
為全面落實(shí)《指引》，銀監(jiān)會(huì)下一步將從多個(gè)維度出發(fā)，探索建立全方位的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)估體系：一是實(shí)施監(jiān)管評(píng)估，同時(shí)推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展對(duì)分支機(jī)構(gòu)的評(píng)估，及時(shí)總結(jié)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，提升工作成效；二是組織行業(yè)評(píng)比，通過(guò)評(píng)選銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展得力、工作成效突出、社會(huì)反響良好的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮先進(jìn)機(jī)構(gòu)的引領(lǐng)示范作用；三是開(kāi)展社會(huì)評(píng)價(jià)，通過(guò)收集社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)及建議，推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及監(jiān)管部門(mén)有針對(duì)性地改進(jìn)工作。
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