為進(jìn)一步推動網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，切實提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，郵儲銀行漯河市分行結(jié)合轄內(nèi)各支行服務(wù)現(xiàn)狀，多措并舉，努力提升網(wǎng)點客戶服務(wù)效率，力爭在較短時期內(nèi)實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點客戶評價率達(dá)95%以上，滿意度達(dá)99%以上的目標(biāo)。

　　切實加強(qiáng)服務(wù)管理。進(jìn)一步根植“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加快形成“前臺為后臺服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”的“大服務(wù)”格局，對客戶做好分層維護(hù)管理工作，在維護(hù)好重點客戶的基礎(chǔ)上，重點做好社保退休人員代發(fā)工資客戶的維護(hù)和管理，在該類客群的服務(wù)上，更注重細(xì)節(jié)，更加大耐心，用長期、全方位的服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系，用溫馨服務(wù)換得客戶的評價率和滿意度。

　　加強(qiáng)“網(wǎng)點日常服務(wù)管理”培訓(xùn)。該行要求轄內(nèi)各支行充分運用晨會、夕會時間重點學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，保證為客戶辦理業(yè)務(wù)的快捷和準(zhǔn)確性，樹立決不因為自己而影響客戶的等候時間的思想，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面員工的服務(wù)流程，明確各自的職責(zé)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作，提高服務(wù)品質(zhì)，提升客戶的滿意度。

　　加大網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。該行通過系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)進(jìn)行重點監(jiān)測，進(jìn)一步加大對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)督導(dǎo)力度，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)的使用情況和措施落實情況，同時加大客戶評價器使用情況的考核力度，將網(wǎng)點客戶評價滿意度和柜員評價發(fā)起率作為兩項硬性指標(biāo)進(jìn)行考核，督促柜員規(guī)范發(fā)起評價器，努力提升營業(yè)窗口服務(wù)品質(zhì)。（曹莉）