　　映象網(wǎng)訊綜合機具柜面替代率達90%，存量網(wǎng)點網(wǎng)均柜員數(shù)減少2.8人，柜員工作負荷降低25%，廳堂營銷人員平均增加1.6人，客戶滿意率99.83%。近日，興業(yè)銀行發(fā)布2016年年報，一連串數(shù)據(jù)彰顯出興業(yè)銀行轉型過程，網(wǎng)點提質增效先行一步并取得良好成效。

　　據(jù)介紹，2015年，順應網(wǎng)點智能化、小型化、社區(qū)化發(fā)展趨勢，興業(yè)銀行正式啟動網(wǎng)點轉型工作，以提升網(wǎng)點“運營、服務、營銷”效能和降低營運成本為目標，圍繞“減負、減高（現(xiàn)金柜）、增低（非現(xiàn)金柜）”三條主線，采取網(wǎng)點智能化、廳堂一體化、人員標準化等一系列措施，促進營業(yè)廳人力結構優(yōu)化和用工效能提升，進一步加速網(wǎng)點從傳統(tǒng)的“交易處理型”向以效能為導向的“服務營銷型”轉變。

　　“這是興業(yè)銀行繼實施社區(qū)銀行建設戰(zhàn)略之后，促進零售金融轉型發(fā)展、提質增效的又一重要舉措?！迸d業(yè)銀行銀行卡與渠道部總經(jīng)理汪宇表示。數(shù)據(jù)顯示，2016年興業(yè)銀行成本收入比23.39%，繼續(xù)保持同業(yè)優(yōu)秀水平。

　　智能化助力網(wǎng)點減負增效

　　智能化建設，是興業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的一個重要方向。該行將傳統(tǒng)銀行服務和科技創(chuàng)新有機結合，開拓各類線上渠道和新型智能機具，借助數(shù)字媒體和人機交互技術，為客戶帶來充滿智慧的便捷體驗。

　　“我們新引進了一個超級柜員，以一當十，服務效率和質量頂呱呱！”在興業(yè)銀行某營業(yè)網(wǎng)點，工作人員指著身旁新設立的“智能柜臺”向記者介紹。據(jù)了解，“智能柜臺”是該行2014年開始推廣的營業(yè)網(wǎng)點新型智能機具，它擁有80多項功能，客戶可自助辦理大部分非現(xiàn)金業(yè)務，如開卡、轉賬匯款、電子銀行簽約、理財產(chǎn)品購買等，操作便捷。目前，該行布設的智能柜臺交易量相當于1200多名柜員滿負荷的人工工作量，顯著提升了服務效率。

　　為檢驗“智能柜臺”與人工柜臺的區(qū)別，記者親身體驗了借記卡開卡業(yè)務。柜面辦理時，經(jīng)歷填單、審核、身份證復印、聯(lián)網(wǎng)核查、系統(tǒng)錄入等工序，耗時至少需要10分鐘；通過“智能柜臺”辦理，點擊“開卡按鈕”后只需完成“身份證核驗”、“現(xiàn)場自助拍照”等幾個簡單步驟，經(jīng)工作人員現(xiàn)場審核，不到一分半鐘，借記卡就到了記者手中，簡單高效。

　　以金融科技為指引，興業(yè)銀行率先研發(fā)盲人專用ATM機，實現(xiàn)全程語音導航服務和可觸摸盲文服務支持，已在全國各省會城市網(wǎng)點投放近百臺；率先布設大額高速現(xiàn)金存取款機，支持大額現(xiàn)金交易的高速自助化處理；在營業(yè)網(wǎng)點“上崗”硬幣兌換機，為客戶兌換硬幣提供更加便捷的服務；推出VTM（遠程柜員機），為客戶提供遠程客服“面對面”視頻交互在線服務等。

　　“目前，我們的智能機具對同類業(yè)務的柜面交易替代率已突破90%，部分地區(qū)幾近100%。通過促進傳統(tǒng)柜面業(yè)務向線上渠道快速遷移，有效緩解了柜面的業(yè)務處理壓力?！蓖粲畋硎?。

　　以智能機具替代人工的同時，興業(yè)銀行還通過推行集中作業(yè)，遠程授權、柜面無紙化、柜外清、柜面業(yè)務流程優(yōu)化等舉措，進一步精簡前臺柜員工作量，提高柜面運營效率。

　　據(jù)統(tǒng)計，近兩年來，興業(yè)銀行網(wǎng)均柜員工作負荷量累計降低25%，網(wǎng)點客戶平均等待時間不超過8分鐘，業(yè)務辦理平均時間不超過7分鐘。

　　復合型人才成廳堂服務主流

　　隨著智能化建設與柜面減負的推進，三尺柜臺已不再是銀行直面客戶的唯一前沿，減高增低，增加“綜合理財?shù)凸瘛钡耐度氤蔀榕d業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的重要抓手。

　　“綜合理財?shù)凸瘛笔且环N全新的客戶服務形式，致力于除卻冷冰、厚重的柜臺玻璃，在“一對一”、“半私密”的空間中為客戶提供咨詢、交易、銷售“一條龍”服務，增加與客戶近距離“親密接觸”的機會。

　　綜合理財?shù)凸裥枰轿坏膹秃闲腿瞬?，興業(yè)銀行“柜面減負”措施水到渠成地釋放了操作類人員的潛能，并依托該行“一崗多能”技能培訓計劃，促進操作柜員向營銷管理人員轉變，從而優(yōu)化營業(yè)廳人力結構，提升用工效能。

　　截至2016年末，該行營業(yè)廳操作類人員占比下降15%，存量網(wǎng)點網(wǎng)均操作類柜員減少2.8人，調(diào)減的操作類柜員主要轉崗從事營銷管理工作，“一崗多能”復合型人才在網(wǎng)點員工中占比高達90%，“智能機具+綜合服務人員”將成為該行營業(yè)網(wǎng)點未來主流的服務模式。

　　“服務營銷型”網(wǎng)點產(chǎn)能大幅提升

　　圍繞網(wǎng)點服務、營銷效能提升的目標，興業(yè)銀行積極推進客戶動線管理、廳堂一體化管理、服務營銷流程標準化等系列改革措施，促進網(wǎng)點從傳統(tǒng)的“交易處理型”向以效能為導向的“服務營銷型”轉變。

　　記者走訪興業(yè)銀行多家網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，該行網(wǎng)點布局整齊劃一，主要針對客戶的流動路線與業(yè)務訴求進行規(guī)劃，依照“自助區(qū)—低柜區(qū)—高柜區(qū)—貴賓區(qū)”的路線圖，左側一般是自助服務區(qū)，右側是綜合理財?shù)凸駞^(qū)，往里則是對公服務低柜、現(xiàn)金柜以及VIP服務區(qū)……將自助區(qū)、低柜區(qū)作為服務熱區(qū)和聯(lián)接紐帶，分層遞進、分類受理，業(yè)務辦理更加順暢。

　　為強化“服務營銷型”網(wǎng)點建設，興業(yè)銀行強化廳堂一體化管理，大力推行“柜員轉介+大堂轉介+低柜銷售”三位一體的服務營銷模式，打破三尺柜臺內(nèi)外各個崗位間的職責藩籬，實現(xiàn)柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理聯(lián)動開展交叉營銷的服務格局，有效提升廳堂營銷能力。

　　配合“三位一體”服務營銷模式推廣，興業(yè)銀行推出“廳堂智能服務營銷一體化系統(tǒng)”，作為廳堂信息管理的“中轉站”，與廳堂各渠道、各系統(tǒng)、各崗位相聯(lián)，具備排隊叫號、識別客戶、發(fā)現(xiàn)商機、轉介營銷、廳堂管理、預約服務、服務監(jiān)測等系列功能。

　　“從客戶走進網(wǎng)點的那一刻起，該系統(tǒng)就開始依托后臺數(shù)據(jù)分析，分類識別客戶的服務訴求，同步配合網(wǎng)點營銷人員進行客流實時管理，根據(jù)客戶反饋提出服務建議，有助于促進網(wǎng)點營銷團隊的高效協(xié)作，從而提升陣地營銷能力?！蓖粲罡嬖V記者。

　　以理財產(chǎn)品銷售為例，該行目前本外幣理財余額7000億元左右，網(wǎng)均銷量是網(wǎng)點轉型前的6.2倍，客戶的服務滿意度提升至99.83%，客戶服務體驗、網(wǎng)點產(chǎn)能均呈持續(xù)上升趨勢。