映象網(wǎng)訊 2017年金融理財(cái)創(chuàng)新與發(fā)展論壇暨第七屆“金貔貅獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)盛典于2017年1月6日在北京隆重舉行。中信銀行零售銀行部副總經(jīng)理李志濤出席論壇并致辭。

　　李志濤表示，面對(duì)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，很多銀行把零售業(yè)務(wù)作為逆周期作為發(fā)展，希望通過零售業(yè)在經(jīng)濟(jì)下行期保證整個(gè)銀行穩(wěn)定的發(fā)展。時(shí)至今日傳統(tǒng)的零售銀行業(yè)，依然是銀行服務(wù)于客戶，依然是銀行利潤來源的主要渠道。

　　嘉賓發(fā)言實(shí)錄：

　　尊敬的各位嘉賓、女士們、先生們：

　　大家好！非常榮幸能夠應(yīng)邀參加“2017年中國金融理財(cái)創(chuàng)新與發(fā)展論壇”。我今天發(fā)言的主題是：創(chuàng)新管理，智慧發(fā)展，暨傳統(tǒng)零售銀行智慧經(jīng)營管理模式探索。

　　近年來，面對(duì)經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”和迅速崛起的互聯(lián)網(wǎng)金融，中信銀行和很多其他商業(yè)銀行一樣，將零售銀行業(yè)務(wù)視為了穿越經(jīng)濟(jì)周期的“壓艙石”、“穩(wěn)定器”，作為了重要的戰(zhàn)略發(fā)展支撐點(diǎn)。盡管銀行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)金融以及相關(guān)方面做了很多的努力和嘗試，也取得了一定的成績(jī)；但目前占據(jù)主要體量的傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)依然是服務(wù)客戶的主要渠道和盈利實(shí)現(xiàn)的主要源泉。因此，傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營與創(chuàng)新發(fā)展依然是我們的主題和核心。今天，我想聚焦傳統(tǒng)零售銀行的管理，結(jié)合中信銀行的實(shí)踐，談?wù)剛鹘y(tǒng)零售銀行的管理創(chuàng)新與發(fā)展。

　　在我看來，商業(yè)銀行的經(jīng)營主要是圍繞資金流、信息流、人流和物流進(jìn)行融資與金融服務(wù)。事實(shí)上，近年來，零售銀行業(yè)整體發(fā)生了一些變化，可喜的是銀行業(yè)對(duì)這些變化做出了創(chuàng)新式的應(yīng)對(duì)，甚至有一些銀行在應(yīng)對(duì)利率市場(chǎng)化、居民儲(chǔ)蓄理財(cái)化、金融互聯(lián)網(wǎng)化等方面取得了矚目的成就。從實(shí)踐來看，在追求股東價(jià)值最大化和客戶服務(wù)最佳體驗(yàn)上，傳統(tǒng)零售銀行面對(duì)諸多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，尤其是對(duì)于基礎(chǔ)管理中，最核心的客戶服務(wù)、隊(duì)伍管理和網(wǎng)點(diǎn)渠道管理提出了更大的挑戰(zhàn)。

　　面對(duì)這些變化，我們?cè)?jīng)很焦慮，甚至缺乏安全感，事實(shí)上現(xiàn)在依然如此。從2012年起，我們啟動(dòng)了零售銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，目前是第二次轉(zhuǎn)型期。在這次轉(zhuǎn)型中，我們?nèi)嫣嵘闶蹣I(yè)務(wù)的經(jīng)營管理效率，構(gòu)建了產(chǎn)品、隊(duì)伍、營銷、服務(wù)、培訓(xùn)等管理體系，尤其在管理信息化方面走出了“打造3C系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)零售銀行智慧經(jīng)營管理”的路子。坦率地講，一開始，我們并沒有很完整的概念，而是在一步一步的探索中逐步形成，相對(duì)而言經(jīng)歷了一個(gè)比較漫長(zhǎng)的過程。今天，我行已初步形成了包含零售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、零售客戶經(jīng)理績(jī)效管理系統(tǒng)（CMM）和網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)（COM）在內(nèi)的零售銀行基礎(chǔ)管理平臺(tái)。嚴(yán)格來說，“3C”系統(tǒng)不是一套系統(tǒng)、而是一套體系，是未來中信銀行以客戶為中心的零售銀行客戶管理體系的核心、是以人為本的零售銀行隊(duì)伍管理體系的核心、是以效益為導(dǎo)向的零售銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的核心；當(dāng)然，“3C”系統(tǒng)也不是一個(gè)工具、而是一個(gè)平臺(tái)，是未來中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)管理的工具支撐和體系基礎(chǔ)，將逐步整合成為零售業(yè)務(wù)的管理平臺(tái)。

　　下面，我將通過逐一為大家介紹這三個(gè)系統(tǒng)來談?wù)剬?duì)于傳統(tǒng)零售銀行管理創(chuàng)新方面的一些認(rèn)識(shí)。

　　首先，以客戶為中心，創(chuàng)新客戶管理模式，我行優(yōu)先建立了CRM系統(tǒng)。相信大多數(shù)銀行和企業(yè)都有自己的CRM系統(tǒng)，CRM已經(jīng)不是一個(gè)陌生的概念和新穎的工具，CRM系統(tǒng)甚至已經(jīng)成為了各經(jīng)濟(jì)單位進(jìn)行客戶管理的核心工具。中信銀行通過打造自己的CRM系統(tǒng)：第一，創(chuàng)新了客戶經(jīng)營模式，固化了工作流程，聚焦客戶服務(wù)和內(nèi)部管理，著力構(gòu)建獨(dú)有特色的客戶經(jīng)營模式；第二，重塑客戶經(jīng)營流程，我們的策略是打造“胖CRM”，即功能全面，不僅涵蓋了國內(nèi)外同業(yè)的所有先進(jìn)功能，同時(shí)大膽創(chuàng)新，推出了諸如產(chǎn)品名單制銷售、產(chǎn)品預(yù)定等功能。當(dāng)然，我們面對(duì)復(fù)雜的功能，對(duì)于零售CRM系統(tǒng)建設(shè)采用迭代開發(fā)模式，而不是傳統(tǒng)的一次性產(chǎn)品上線。從目前的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，目前，我行的CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為了客戶經(jīng)營的“服務(wù)臺(tái)”、“指揮棒”以及內(nèi)部管理的“試驗(yàn)田”和“檢驗(yàn)器”。

　　在客戶經(jīng)營服務(wù)上，我們把它視為“服務(wù)臺(tái)”。我們認(rèn)為CRM不僅是客戶信息的查詢系統(tǒng)，而是客戶經(jīng)營管理流程集成平臺(tái)。通過CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)固化客戶經(jīng)營流程，為智慧型、精細(xì)化的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變提供支撐，有效避免客戶內(nèi)部私有化；轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品為導(dǎo)向向以客戶為中心轉(zhuǎn)變、從大眾營銷向精準(zhǔn)營銷轉(zhuǎn)變、從盲目營銷向目標(biāo)營銷轉(zhuǎn)變、從熟客營銷向生客營銷轉(zhuǎn)變；聚焦零售產(chǎn)能，實(shí)現(xiàn)從“拍腦袋”到“智能決策”的轉(zhuǎn)變，為多渠道整合與協(xié)同營銷打好了基礎(chǔ)，是多渠道協(xié)同的樞紐和紐帶。在這種新的管理流程下，我們更多聚焦客戶經(jīng)營，而不是單純的客戶銷售。

　　在客戶經(jīng)營上，我們把它視為“指揮棒”。我們認(rèn)為CRM不僅是日常管理的拐杖，更是管理客戶經(jīng)營的指揮棒！要通過CRM實(shí)現(xiàn)“精細(xì)”管理、“精確”識(shí)別和“精準(zhǔn)”營銷。

　　在夯實(shí)零售內(nèi)部管理基礎(chǔ)上，我們把它視為“試驗(yàn)田”和“檢驗(yàn)器”。我們僅用了40%的時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)，而把60%的精力放到了系統(tǒng)的運(yùn)營、推廣和培訓(xùn)上?！秮喼捭y行家》雜志授予我行“2016年度中國最佳客戶關(guān)系管理獎(jiǎng)”。同時(shí)，我行將CRM打造為了企業(yè)級(jí)的CRM, 服務(wù)范圍涵蓋零售板塊，是同業(yè)中第一家；數(shù)據(jù)時(shí)效基本為T+1，部分已實(shí)現(xiàn)為T+0；實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理，整合零售客戶產(chǎn)品貨架、營銷活動(dòng)，支持黑白名單制管理和電話外呼，并將CRM作為了業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)和大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷的承接平臺(tái)。

　　其次，以人為本，實(shí)現(xiàn)零售隊(duì)伍智能化管理，我行著力打造了零售客戶經(jīng)理績(jī)效管理系統(tǒng)（CMM系統(tǒng)）。我行目前實(shí)行積分制的零售績(jī)效管理體系，CMM系統(tǒng)是主要的支撐系統(tǒng)和工具，獲評(píng)2015年度人民銀行科技發(fā)展獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)。通過CMM系統(tǒng)，我行實(shí)現(xiàn)了零售戰(zhàn)略績(jī)效傳導(dǎo)的全閉環(huán)管理，將目標(biāo)分解和進(jìn)度管控有機(jī)結(jié)合。在目標(biāo)管理上，將目標(biāo)從管理層級(jí)上依次劃分為戰(zhàn)略目標(biāo)、總行目標(biāo)、分行目標(biāo)、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)；從經(jīng)營周期上，依次劃分為五年規(guī)劃、年度目標(biāo)、季度目標(biāo)、月度目標(biāo)和每日目標(biāo)。對(duì)于每個(gè)時(shí)間段內(nèi)、每個(gè)人目標(biāo)的達(dá)成，并不僅僅是單純通過系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核，更多是在每個(gè)時(shí)間段內(nèi)對(duì)客戶經(jīng)理的行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并對(duì)他的行為內(nèi)部計(jì)價(jià)，從而促使每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　同時(shí)，我們對(duì)于目標(biāo)并未做層層加碼和簡(jiǎn)單的分解、傳遞，而是通過CMM系統(tǒng)和廳堂營銷，將客戶接觸點(diǎn)管理、客戶綜合服務(wù)及內(nèi)部績(jī)效考核有機(jī)統(tǒng)一，打通了客戶管理的“最后一公里”，建立了客戶綜合營銷服務(wù)機(jī)制，確保客戶在任何一個(gè)地方、任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都可以享受同等的服務(wù)，都可以找到“專屬的理財(cái)顧問”。 也就是說客戶在我們中信銀行任何一個(gè)銀行開了戶之后，可以到任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。當(dāng)然這個(gè)功能可能所有的銀行都能實(shí)現(xiàn)。但是CMM系統(tǒng)可以在內(nèi)部績(jī)效管理上，將這筆業(yè)績(jī)分配到跟這個(gè)客戶所有的關(guān)聯(lián)人、關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)上，促使大家更有信心去推薦客戶，去培養(yǎng)客戶，從而為我們的客戶提供更好的服務(wù)。

　　目前，零售CMM已經(jīng)成為零售隊(duì)伍的績(jī)效“衡量器”和零售隊(duì)伍管理的“多面手”。我行實(shí)現(xiàn)了零售客戶經(jīng)理績(jī)效的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，可以將業(yè)績(jī)統(tǒng)一計(jì)價(jià)后通過積分引擎轉(zhuǎn)化為績(jī)效積分。同時(shí)，在客戶經(jīng)理的績(jī)效管理上，不僅追求業(yè)績(jī)大小，更是引入了風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶服務(wù)的要求，對(duì)于一些合規(guī)性、服務(wù)性的指標(biāo)也做計(jì)價(jià)。通過對(duì)每筆交易進(jìn)行賦值，我們建立了一種內(nèi)部管理的市場(chǎng)化運(yùn)行機(jī)制，即當(dāng)我們需要發(fā)展不同種類產(chǎn)品的時(shí)候，我們?nèi)フ{(diào)整這個(gè)種類的產(chǎn)品單價(jià)，從而自下而上地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的統(tǒng)一。同時(shí)，不斷擴(kuò)大CMM的應(yīng)用范圍，將CMM的績(jī)效積分作為了零售序列人員績(jī)效考核、等級(jí)評(píng)聘、崗位排名和客戶營銷活動(dòng)的依據(jù)。

　　最后，以效益為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智能化管理，正在建設(shè)零售COM系統(tǒng)。大家都知道，網(wǎng)點(diǎn)是銀行的主要經(jīng)營單位和盈利來源，在成本方面，主要有租賃成本、人工成本和運(yùn)維成本。只有不斷地提高效益，不斷的降低成本，才能讓經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)有序的運(yùn)轉(zhuǎn)下去。大家可能也要說目前客戶對(duì)于實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的依賴度已經(jīng)很低，多數(shù)銀行已經(jīng)把相應(yīng)的業(yè)務(wù)遷移到了網(wǎng)絡(luò)上。但是從我們自己掌握的數(shù)據(jù)來看，這一部分客戶基本上屬于大眾客戶，在業(yè)務(wù)上也以交易類為主，如結(jié)算、理財(cái)?shù)?。但?duì)中高端客戶，尤其是高端客戶，很難在網(wǎng)上進(jìn)行復(fù)雜產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，如這類客戶既不會(huì)在網(wǎng)上辦理家族信托，也不會(huì)在網(wǎng)上進(jìn)行資產(chǎn)委托。我相信大家都有這個(gè)共識(shí)。那么這類客戶要到哪？要到我們的銀行網(wǎng)點(diǎn)，要和我們的理財(cái)顧問、財(cái)富顧問一對(duì)一地談，甚至還要聘請(qǐng)律師、會(huì)計(jì)師等參與。所以我認(rèn)為現(xiàn)階段對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理依然不過時(shí)，有其特殊性和必要性。

　　目前，我們研發(fā)的零售COM系統(tǒng)重點(diǎn)在于打造網(wǎng)點(diǎn)管理四大平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)管理集約化、精細(xì)化、流程化、智能化，將傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)信息管理、網(wǎng)點(diǎn)過程管理、產(chǎn)能評(píng)價(jià)管理和分析評(píng)估有機(jī)統(tǒng)一。首先，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)信息的大集中，通過系統(tǒng)建立了網(wǎng)點(diǎn)檔案，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)人員、自助設(shè)備、智慧柜臺(tái)等實(shí)行了全生命周期管理。其次，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的過程化精細(xì)管理，建立網(wǎng)點(diǎn)智能預(yù)警平臺(tái)，通過對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營成果分析，倒逼過程管理，并鎖定目標(biāo)客戶和目標(biāo)客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)過程管理與結(jié)果分析、個(gè)人與機(jī)構(gòu)間的“雙協(xié)同”。第三，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的全流程閉環(huán)績(jī)效評(píng)估，將網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的評(píng)價(jià)通過模型統(tǒng)一進(jìn)行量化評(píng)估，為網(wǎng)點(diǎn)劃分等級(jí)，進(jìn)一步明確網(wǎng)點(diǎn)定位、明確網(wǎng)點(diǎn)差距、確定改進(jìn)方向。最后，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的智能化評(píng)估分析，做到網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能分析有數(shù)、有表、有圖、有策，并向每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)出具“一行一策”建議書，依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能智慧管理。

　　正如一位資深的零售銀行人士講，“最重要的是為什么這么做。很多概念都被炒爛了，關(guān)鍵是要看解決什么問題。”對(duì)此，我深以為然！這幾年我們堅(jiān)持不做純概念或者純技術(shù)的東西，我們看中實(shí)實(shí)在在解決管理中的問題、看中實(shí)實(shí)在在為客戶、為員工、為管理服務(wù)，從每一個(gè)流程做起、從每一個(gè)系統(tǒng)優(yōu)化點(diǎn)做起，真正地對(duì)外做強(qiáng)客戶服務(wù)，對(duì)內(nèi)做強(qiáng)零售隊(duì)伍、做強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。我們堅(jiān)信只要我們做好最基礎(chǔ)的管理工作，不斷地創(chuàng)新管理、智慧發(fā)展，就能在多變的金融環(huán)境中立得住、走得遠(yuǎn)。

　　我的發(fā)言到此結(jié)束，再次感謝大家!