銀行銷售、收費(fèi)及網(wǎng)銀服務(wù)受投訴最高
國際知名個人金融信息權(quán)威研究機(jī)構(gòu)銀率近日發(fā)布的360°銀行評測報告顯示，2012年，盡管消費(fèi)者對銀行的綜合滿意度有所提升，但銀行銷售誤導(dǎo)頻發(fā)、銀行收費(fèi)項目不清晰、網(wǎng)上銀行穩(wěn)定性欠佳等老問題依舊備受詬病，成為接受調(diào)查的消費(fèi)者投訴最集中的問題。
調(diào)查顯示，受訪者中有48.18%的人表示，2012年在銀行經(jīng)歷過誤導(dǎo)，這一數(shù)據(jù)較2011年的24.79%大幅上漲。具體表現(xiàn)上，除了往年常見的理財產(chǎn)品銷售過程中的誤導(dǎo)外，將銀行代銷的基金、保險等產(chǎn)品當(dāng)作銀行的理財或儲蓄向用戶推銷的情況有所增多。除誤導(dǎo)現(xiàn)象外，強(qiáng)制銷售和捆綁銷售等不規(guī)范銷售現(xiàn)象在銀行貸款產(chǎn)品中也時有發(fā)生。
針對銀行的收費(fèi)項目，調(diào)查結(jié)果顯示，不少受訪者對銀行名目繁多的收費(fèi)項目缺乏了解，不清楚銀行收取的原因。此外，不同銀行在同一收費(fèi)項目上的定價差異也受到了大部分用戶的質(zhì)疑，這一現(xiàn)象主要體現(xiàn)在ATM的收費(fèi)項目上。
此外，對于網(wǎng)上銀行，有33.55%受訪者遇到過交易超時的情況，25.36%受訪者遇到過網(wǎng)上銀行無法正常訪問的情況，23.5%受訪者經(jīng)歷過網(wǎng)上交易不成功的現(xiàn)象。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上銀行雖然功能強(qiáng)大，但穩(wěn)定性并不理想，除了影響用戶的使用體驗(yàn)外，也可能對網(wǎng)上銀行賬戶安全造成威脅。調(diào)查顯示，1.5%的受訪者經(jīng)歷過網(wǎng)上銀行賬戶被盜用和產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的情況。
據(jù)悉，由銀率發(fā)起的一年一度的“360°銀行評測”活動起始于2009年，目前已成為中國銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度評價體系中一個重要參考依據(jù)。其中，2012年度的評測活動問卷采集工作歷時4個月，共采集有效問卷10593份。
（岳瑞芳）
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