要想暢享當(dāng)下繽紛多彩的信息時(shí)代，什么是最重要的基礎(chǔ)？當(dāng)然是一條安全可靠、容量超大、速度超快的信息高速公路啦！家，是我們每一個(gè)人?？康母蹫常俏覀兇舻脮r(shí)間最長(zhǎng)的地方，家庭信息高速公路當(dāng)然是信息高速公路的最重要板塊之一。8月25日，記者來到三門峽，跟隨三門峽移動(dòng)家庭寬帶裝維人員的腳步，用筆和眼睛記錄這些默默無聞、無私奉獻(xiàn)的信息時(shí)代家庭寬帶“鋪路者”們的一天。

移動(dòng)裝維人員在進(jìn)行寬帶接線

　　鏡頭一：為預(yù)約客戶安裝百兆寬帶

　　時(shí)間：上午10時(shí)整 地點(diǎn)：三門峽虢翠園小區(qū)18號(hào)樓

　　上午10時(shí)整，暢衛(wèi)華已來到小區(qū)18號(hào)樓6樓客戶門口，輕輕敲響房門，揚(yáng)聲說道：“您好！我們?nèi)T峽移動(dòng)寬帶裝維人員，咱們昨天已經(jīng)約好，今天十點(diǎn)給您裝移動(dòng)寬帶。”

　　等到客戶應(yīng)門，暢衛(wèi)華已經(jīng)套好了雙腳的鞋套，順手整理了一下工裝，擺正了胸前的標(biāo)識(shí)牌，黝黑的臉上露出了真誠的笑容。

　　對(duì)于一個(gè)月裝機(jī)數(shù)量最多超過80個(gè)的“老師傅”，暢衛(wèi)華進(jìn)屋以后立刻開始早已輕車熟路的裝機(jī)流程：聽取客戶裝機(jī)具體要求——設(shè)計(jì)引線路徑——走線——裝機(jī)——調(diào)試。

　　“虢翠園是一個(gè)成熟的老小區(qū)，房屋應(yīng)該都超過15年以上了，走線時(shí)就需要特別注意安全了?！睍承l(wèi)華將身體半伸出陽臺(tái)，迅速在陽臺(tái)邊緣踩了一下又縮了回來，確定很牢固后方才踏了上去，伸手將窗外的網(wǎng)線光纖拉了過來，穿進(jìn)了陽臺(tái)角落的空調(diào)走線孔洞，扭頭笑笑，“我們裝機(jī)走線有安全方面的要求，基本上從來沒有什么問題。但是我以前碰到過一次險(xiǎn)情，上面的同事看著沒事兒就踩了上去，其實(shí)那個(gè)陽臺(tái)因?yàn)轱L(fēng)吹水泡已經(jīng)酥了，一塊磚頭掉了下來，幸好我當(dāng)時(shí)在樓下距離稍遠(yuǎn)。不過，以后在踩陽臺(tái)時(shí)都會(huì)下意識(shí)地先踩一下，心里踏實(shí)。”

　　熟練地調(diào)試，開機(jī)，客戶先后打開手機(jī)、電腦試了試寬帶網(wǎng)速，暢衛(wèi)華又教客戶如何使用“高清電視魔百和”連接液晶電視觀看電影，一切都OK，信號(hào)滿滿，網(wǎng)絡(luò)通暢，客戶連聲稱謝。

　　熟練地將客戶寬帶賬號(hào)填上去后，暢衛(wèi)華將客戶服務(wù)卡留給了客戶，隨手將裝機(jī)時(shí)產(chǎn)生的廢線、線頭等垃圾裝袋拎在手里，退身出了客戶家。

　　此時(shí)，時(shí)針指向11時(shí)20分，整個(gè)裝機(jī)用時(shí)1小時(shí)20分。

　　“這個(gè)是一般速度，我們?cè)?jīng)最多一天裝機(jī)7戶，時(shí)間自然會(huì)緊迫一點(diǎn)兒。當(dāng)然，如果客戶家中已有光纖線路，半個(gè)小時(shí)左右就可以完成裝機(jī)?！睍承l(wèi)華解釋道。

　　據(jù)了解，截至7月底，三門峽移動(dòng)累計(jì)新增寬帶客戶63000余戶，也就是說，每個(gè)月至少要裝機(jī)9000個(gè)。數(shù)據(jù)攤到暢衛(wèi)華的片區(qū)里，他們平均一天為七、八十個(gè)裝機(jī)派單。

　　正在這時(shí)，暢衛(wèi)華的手機(jī)響了，又一個(gè)工單發(fā)了過來。

移動(dòng)裝維人員在弱電井操作

　　鏡頭二：老客戶維修

　　時(shí)間：12時(shí)15分 地點(diǎn)：職業(yè)技術(shù)學(xué)院家屬樓二號(hào)樓

　　手機(jī)APP的派單顯示，城區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院二號(hào)樓有客戶反映家中移動(dòng)寬帶怎么也連不上網(wǎng)了，試過各種辦法，需要暢衛(wèi)華去現(xiàn)場(chǎng)處理。

　　“一般來說，寬帶裝維面對(duì)客戶最主要兩大塊兒，就是裝機(jī)和故障維修。對(duì)于故障維修，主要來源是10086工單，需要在30分鐘內(nèi)完成客戶預(yù)約，4個(gè)小時(shí)內(nèi)處理完畢；同時(shí)，也有部分比較熟悉的客戶遇到寬帶使用問題會(huì)直接聯(lián)系我們。不管是10086工單，還是客戶直接反饋的問題，我們都要首問負(fù)責(zé)，為客戶解決問題?！睍承l(wèi)華一路解釋著。

　　趕到了小區(qū)，暢衛(wèi)華先是檢查光纖線路，沒有問題；無線路由器，沒有問題；看來只可能是客戶操作家中電腦時(shí)出現(xiàn)了問題。

　　經(jīng)過詢問，客戶前一天操作電腦時(shí)曾在電腦管家中對(duì)IP地址進(jìn)行了調(diào)整。暢衛(wèi)華迅速調(diào)到鏈接網(wǎng)頁，將與路由器產(chǎn)生沖突的IP地址進(jìn)行了調(diào)整?？蛻糁匦律暇W(wǎng)測(cè)試，一切OK！

　　“家庭寬帶出問題，80%都是路由器產(chǎn)生的，一般只需要斷電重啟就可以，像這種IP沖突的情況并不常見?！睍承l(wèi)華解釋道。

　　又在APP上接了一個(gè)預(yù)約下午五點(diǎn)裝機(jī)的單子后，暢衛(wèi)華終于可以騰出時(shí)間找地方吃中午飯了。此時(shí)，時(shí)間已經(jīng)是1時(shí)35分了。

　　“基本上，我們一天工作要12個(gè)小時(shí)左右，早上8:00，下班是晚上20:00。最忙的階段是10點(diǎn)至下午3點(diǎn)，是一天中最熱的時(shí)間，但因?yàn)榭蛻粢话氵@個(gè)時(shí)候在家，也就成為一天中最忙的時(shí)間了?！睍承l(wèi)華解釋說。

　　鏡頭三：協(xié)同溝通會(huì)

　　時(shí)間：15:30 地點(diǎn)：移動(dòng)公司八樓會(huì)議室

　　正吃飯間，暢衛(wèi)華接到了一個(gè)電話，通知他作為工作人員代表之一參加移動(dòng)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)等的多方聯(lián)席會(huì)。暢衛(wèi)華有點(diǎn)納悶了，這離每月第一個(gè)周三的月度溝通會(huì)還有幾天??？

　　趕到會(huì)場(chǎng)，暢衛(wèi)華才發(fā)現(xiàn)，這是一次提升寬帶客戶服務(wù)品質(zhì)的專題溝通會(huì)。

　　為實(shí)施家庭業(yè)務(wù)品質(zhì)趕超工程，這次溝通會(huì)進(jìn)一步完善和明確了家庭市場(chǎng)此前已經(jīng)推出的家庭寬帶售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)中的17個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，完善家庭市場(chǎng)的全流程服務(wù)保障體系。

　　溝通會(huì)要求：售前，要加強(qiáng)裝維隊(duì)伍建設(shè)，細(xì)化裝維人員服務(wù)質(zhì)量考核管理，提升裝維服務(wù)規(guī)范；售中：組織自主排障客戶指導(dǎo)，優(yōu)化家庭業(yè)務(wù)流程，提升一線人員專業(yè)能力和排障能力，組織開展協(xié)同性流程穿越；售后，加強(qiáng)高清電視裝維監(jiān)控，收集與傳遞客戶使用障礙，完善客戶經(jīng)理分包服務(wù)體系，家庭業(yè)務(wù)投訴處理保障等。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至6月底，三門峽移動(dòng)共計(jì)召開27場(chǎng)次專題會(huì)議，解決183個(gè)問題，萬用戶投訴比下降到116件，全省第1優(yōu)，重復(fù)投訴率下降到1.1%，全省第2優(yōu)，故障處理時(shí)長(zhǎng)下降到6.7小時(shí)，全省第3優(yōu)。

　　鏡頭四：到城中村現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　時(shí)間：下午6時(shí) 地點(diǎn)：城區(qū)某城中村新開小區(qū)

　　下午六時(shí)，暢衛(wèi)華與另一名同事賈少峰幾乎同時(shí)趕至城區(qū)某城中村新開小區(qū)，在這里，三門峽移動(dòng)分公司機(jī)關(guān)和城區(qū)營(yíng)銷服務(wù)中心的同事正聯(lián)合準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)為小區(qū)居民開展寬帶裝機(jī)和維護(hù)服務(wù)。

　　春夏期間，三門峽移動(dòng)一直在常態(tài)化組織家庭寬帶裝維服務(wù)，主要利用下午下班后或者節(jié)假日時(shí)間，走進(jìn)小區(qū)和人流密集區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。2017年以來，截至7月底已累計(jì)開展專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)近500場(chǎng)。

　　一般來說，這種市網(wǎng)協(xié)同的活動(dòng)并不需要暢衛(wèi)華他們到現(xiàn)場(chǎng)來。不過，這里有幾家客戶已經(jīng)提前表示有裝維意向，而且這些新樓需要在樓的另一面加裝分纖箱。

　　“一個(gè)分纖箱最多分32戶，平常統(tǒng)一在樓的一面裝就可以了。不過，有時(shí)，為了滿足小區(qū)盡量少走線的要求，會(huì)在樓的另一面裝一個(gè)分纖箱?！睍承l(wèi)華和賈少峰兩人抬著梯子，一面解釋說，“這種城中區(qū)的房子還比較集中，不像其他城中村，每戶之間距離遠(yuǎn)，光纖線因?yàn)轱L(fēng)大不能架空，也不能折，每一戶拉線就特別長(zhǎng)，一般在100到150米，最遠(yuǎn)得走200米?！?/font>