蘇寧轉(zhuǎn)型：服務(wù)被消費(fèi)者吐槽 前景遭投資者質(zhì)疑
中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京6月20日訊（記者康博）面對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)強(qiáng)大的競爭壓力，傳統(tǒng)商業(yè)零售龍頭蘇寧不僅在2010年啟動了蘇寧易購布局電商渠道，還將自己的公司名稱由蘇寧電器變更為蘇寧云商(002024)。然而相比3年前的業(yè)績憧憬，現(xiàn)實(shí)則更加殘酷，不僅公司業(yè)績從2011年后持續(xù)下滑，而且連蘇寧易購在消費(fèi)者中的口碑也遠(yuǎn)比不上京東商城，甚至有消費(fèi)者在微博中直言：“就這服務(wù)還想追趕京東？”
電商挑起促銷“大戰(zhàn)” 家電零售業(yè)再迎爭端
6月17日，京東商城開始十周年大促銷，京東宣布從6月17日至19日，京東推出全品類的“老劉專場”，并稱通過價格直降、優(yōu)惠券免費(fèi)領(lǐng)、全場滿減、爆品秒殺的四重大禮進(jìn)行全品類促銷，其促銷態(tài)勢喋喋逼人。而老對手蘇寧自然也是見招拆招。6月17日，蘇寧易購就表示，于當(dāng)日啟動的年中慶期間，消費(fèi)者在電腦“差價雙倍補(bǔ)償”活動頁面購買的商品，凡發(fā)現(xiàn)成交價高于京東同型號機(jī)型的，一經(jīng)核實(shí)，蘇寧易購將給予雙倍差價補(bǔ)償。
而蘇寧線上線下同價的銷售策略，相當(dāng)于商家大幅度讓利，作為股東，利潤從哪里來？這是不少投資者以及業(yè)內(nèi)人士擔(dān)憂與質(zhì)疑的問題。
據(jù)業(yè)內(nèi)推測，蘇寧要實(shí)現(xiàn)線上線下同價，毛利率也就只能維持在線上的水平。京東商城公布2011年財報的毛利率是5.5%，京東商城劉強(qiáng)東說過，當(dāng)毛利率為10%的時候，京東就盈利了。由此估計(jì)現(xiàn)在中國電商的銷售毛利率大概在5%-10%之間。目前公司三費(fèi)都要比毛利率高出5%左右，如果維持2012年的營業(yè)額，2013年下半年也要足足虧掉20多億。
有專業(yè)投資人士認(rèn)為，蘇寧困境的表現(xiàn)是營收增長放緩和利潤率下降，雙線同價如果是同全網(wǎng)最低價，則對營收有促進(jìn)但對利潤有損害，以虧損換規(guī)模；雙線同價如果相比其它平臺沒有價格優(yōu)勢，則營收規(guī)模不會有太大增長。要靠雙線同價同時實(shí)現(xiàn)規(guī)模增大和利潤率提升，希望十分渺茫。目前，雙線同價產(chǎn)生的價格差額由廠家補(bǔ)貼，這并不是一種可持續(xù)的方式。而且，線下本身就有固定的租金和人力成本，線下和線上更應(yīng)該進(jìn)行合理區(qū)隔而不是生硬地進(jìn)行同價。
18日，上百家家電渠道商齊聚北京釣魚臺國賓館，共同參加了“渠道決定未來”品牌渠道營銷高峰論壇。參會的家電零售商認(rèn)為，電商營銷手段迎合了當(dāng)今年輕人的生活方式，且電商的新品更新速度快，抓住了80后眼球，銷售猛增。但同時，電商平臺也存在著無法讓消費(fèi)者真實(shí)體驗(yàn)到家電的最新功能等問題，所以相比較而言，體驗(yàn)式產(chǎn)品的線下銷售比重依然很高。另外，電商雖然在價格上有優(yōu)勢，但物流運(yùn)輸和售后服務(wù)“錯綜復(fù)雜”，容易使消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)感下降。
拼價格背后更是比服務(wù) 蘇寧易購頻遭消費(fèi)者吐槽
這一點(diǎn)從消費(fèi)者在蘇寧易購的購物經(jīng)歷中就能看出。近日就有媒體報道，長春的劉先生在蘇寧易購的網(wǎng)站上，以每臺10元的價格搶拍了5臺原價7000多元的47寸索尼電視。原本應(yīng)該在6月11日將貨送到，但當(dāng)天劉先生并沒有收到電視，反而收到客服人員先后兩次通知，第一次說最多只允許買三臺，劉先生買多了，屬于惡意競拍，必需退單。第二次則說是系統(tǒng)故障，交易作廢，要將50元貨款退還，并給劉先生200元網(wǎng)上代金券作為賠償。
四川的張先生也和劉先生碰到的情況類似。據(jù)報道，張先生6月10日在蘇寧易購網(wǎng)拍了副3D眼鏡，每副1元錢，當(dāng)時下了兩個訂單，收貨地址一個填的是北京，一個是重慶。據(jù)張先生說，付款時，發(fā)往北京的訂單成功了，而另一個訂單顯示付款失敗，于是張先生以為自己只成功購買了一副眼鏡，就等著收貨了。
然而他11日收到蘇寧的短信，說訂單被取消，原因是他惡意購買。張先生隨后查看網(wǎng)絡(luò)訂單，他發(fā)現(xiàn)已購買的眼鏡，被強(qiáng)制退單了。張先生認(rèn)為，他只購買了一副眼鏡怎么能算是惡意購買呢？分明是商家單方面解約。
而另有很多消費(fèi)者則選擇把自己在蘇寧易購的消費(fèi)經(jīng)歷寫在網(wǎng)上，來表示對蘇寧易購的不滿。一位上海的網(wǎng)友表示，自己在12號購買了三件商品，收到一件商品竟然是次品，換貨時客服竟然建議他去青島門店鑒定，多次溝通后說可以郵件發(fā)送照片申請換貨，但至今都無人聯(lián)系他。另外兩件商品一直是提交訂單狀態(tài)，客服告訴他生成發(fā)貨單還需要72個小時才能給處理。
相關(guān)新聞
更多>>
