太平人壽創(chuàng)新“先理賠后審核”服務(wù)
山東地區(qū)的客戶張先生近期真切體驗了一次太平人壽“先理賠后審核”服務(wù)的便利和快捷。在辦理孩子的住院理賠時，張先生沒有去太平人壽的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而是由其保險代理人上門，通過在IPAD上登陸“太平自助理賠服務(wù)系統(tǒng)”，在線填寫理賠信息并提交。幾乎是提交的瞬間，張先生立刻收到太平人壽發(fā)來的理賠信息復(fù)核短信，回復(fù)短信確認(rèn)后，千余元理賠款即刻匯入張先生的銀行賬戶中。從代理人踏入家門，到張先生收到理賠款，用時不到10分鐘，張先生由衷感嘆：“真是太快太方便了！”
一般情況下，壽險公司的理賠流程是，客戶到保險公司柜面或者委托代理人，提出申請并提交材料，保險公司隨后進(jìn)行審核，再根據(jù)審核結(jié)果，決定是否支付理賠款，也就是傳統(tǒng)的“先審核再理賠”模式。對于一些金額較小、案件情況比較簡單的理賠，這種傳統(tǒng)的理賠模式，容易讓客戶感覺過程較為繁瑣，等待時間太長，甚至?xí)a(chǎn)生“理賠難”的誤解。為此，太平人壽保險公司，大膽突破傳統(tǒng)做法，針對簡易的理賠案件，推行“先理賠后審核”服務(wù)模式，即先行給付理賠款、后審核理賠材料的方式，讓客戶獲得更加便捷、快速的服務(wù)體驗。
理賠太難？先理賠后審核！
“理賠難”是公眾最容易對保險業(yè)詬病的問題之一。對此，行業(yè)內(nèi)各家保險公司都在不斷優(yōu)化自己的理賠作業(yè)系統(tǒng)和內(nèi)部流程，試圖將理賠審核的時效壓縮至最低。此次，太平人壽推出的“先理賠后審核”服務(wù)新模式，大膽突破傳統(tǒng)理賠流程，對符合條件的理賠案件先行預(yù)付理賠款，理賠申請和審核操作后置完成，從方便客戶的角度，將理賠時效提到了最高級，幾乎可以說是理賠“零等待”。
在“先理賠后審核”服務(wù)模式下，保險代理人可以利用IPAD，登陸“太平自助理賠服務(wù)系統(tǒng)”，完成理賠案件信息的錄入，在提交相關(guān)內(nèi)容的同時，后臺的“自動化理賠系統(tǒng)”就會自動處理理賠信息，完成對該理賠案的預(yù)審核。第一時間，系統(tǒng)即實(shí)時轉(zhuǎn)賬，將理賠款劃入客戶的銀行賬戶中。因此，對于客戶來說，幾乎感覺不到等待的時間。
要去柜面？隨時隨地！
申請理賠一定要去柜面完成嗎？太平人壽的回答是，不需要。
保險公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)時間的限制，往往會增加客戶辦理理賠的時間和精力成本。而“先理賠后審核”服務(wù)是在IPAD上，通過移動互聯(lián)網(wǎng)，登錄系統(tǒng)來完成，這種移動信息技術(shù)，為該服務(wù)帶來了傳統(tǒng)柜面服務(wù)所不具有的便捷性。突破時間及地域的限制，代理人只要在IPAD上完成相關(guān)操作，即可在任何時間、地點(diǎn)完成理賠。不用客戶配合保險公司的營業(yè)時間，專程到營業(yè)柜面去辦理，實(shí)現(xiàn)全年365天、7*24小時，無時間、無地點(diǎn)限制的理賠服務(wù)。
等待付款？實(shí)時到賬！
理賠結(jié)案并不算結(jié)束，對客戶而言，只有理賠款到帳，才算是真正地完成了理賠，因此，理賠款到賬的時效，也是影響客戶服務(wù)體驗的重要因素。通過與銀行合作及技術(shù)開發(fā)，“先賠后審”服務(wù)實(shí)現(xiàn)了理賠款的實(shí)時到帳。系統(tǒng)后臺流程一旦完成，客戶申請即等于領(lǐng)款，無需任何等待。
代理人是“傳遞者”？被授權(quán)的“參與者”！
既往，保險代理人在理賠服務(wù)中僅僅是“傳遞者”，而不是“參與者”，無法給客戶提供直接的理賠服務(wù)。太平人壽此次將“先理賠后審核”服務(wù)模式中的操作權(quán)限開放給代理人，讓代理人參與到理賠過程中，給客戶提供直接的、面對面的理賠服務(wù)。
對于代理人的授權(quán)，也是太平人壽對“先理賠后審核”服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險管控的重要舉措。通過僅對業(yè)務(wù)品質(zhì)較高的保險代理人開放“先理賠后審核”操作權(quán)限、明確“先理賠后審核”適應(yīng)的案件標(biāo)準(zhǔn)、對代理人進(jìn)行全面的識別及操作培訓(xùn)等舉措，太平人壽有效解決了“理賠審核沒通過怎么辦”的問題，將“先理賠后審核”所面臨的風(fēng)險合理化解。
據(jù)悉，2013年下半年開始，“先理賠后審核”服務(wù)將陸續(xù)在太平人壽全國各機(jī)構(gòu)投入使用，屆時，該服務(wù)模式將惠及公司數(shù)千萬客戶。
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