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　　新華保險教育專欄

　　“買了保險出了事的話，保險公司就要理賠呀。”其實(shí)，保險理賠并不是我們想象的這樣簡單。這其中，保險理賠員的角色可謂至關(guān)重要，他們24小時手機(jī)不關(guān)機(jī)，耐心細(xì)致地完成理賠工作，用自己的汗水為消費(fèi)者帶來一縷清涼。

　　理賠員=貼心小棉襖

　　“我們最近剛剛拜訪了一個獨(dú)居的老太太，她是我們的一個客戶。她的孩子常年在外工作，在她愛人過世后，我們經(jīng)常去看望她。”新華保險理賠查勘員孫博告訴記者，新華保險從去年6月開始一個理賠服務(wù)關(guān)懷活動?！斑@位椒江的老太太現(xiàn)在幾乎把理賠員當(dāng)親人了，還經(jīng)常到我們這里來看看呢。”

　　“如果客戶受傷嚴(yán)重或者年紀(jì)大出行不方便的話，我們會提供上門服務(wù)?！毙氯A保險理賠查勘員劉俐安說，曾經(jīng)有個投保人，在繳費(fèi)期內(nèi)就出了意外，根據(jù)核算，他能拿到3萬元左右的理賠金。但他的母親一直以為應(yīng)該賠付5萬元，因此起了一些糾紛。為了能讓她清楚賠付細(xì)節(jié)，理賠員們特地趕到向這位母親解釋。

　　除了現(xiàn)有的客戶，理賠員們還要經(jīng)常去看望一些保險責(zé)任已經(jīng)結(jié)束的客戶，像一些重大疾病或者是意外身故的客戶及其家庭。這讓很多投保人感到理賠員就像是生活中的貼心小棉襖，為他們帶來溫暖。

　　理賠員=偵探+半個醫(yī)生

　　理賠過程中，查勘是不可以缺少的一個環(huán)節(jié)?！拔覀兊墓ぷ鬟^程更像是還原真相的一個過程，還蠻像警察呢?！睂O博和劉俐安說。

　　像公安局、醫(yī)院、村委會就是理賠員們經(jīng)常打交道的地方。“我們要還原出險的案情的話，有時候還要跑到出險地點(diǎn)進(jìn)行勘查?！睂O博說。比如一些意外傷害的案子，理賠員們不僅要跑公安局和醫(yī)院調(diào)查情況，有時候還要到客戶居住地進(jìn)行查訪。

　　同時，理賠員們還要具備超常的敏感性?！氨热?月份的時候，溫嶺發(fā)生的一起火災(zāi)，當(dāng)時我正在放假，看到這個新聞就急忙趕回來，通過和醫(yī)院、公安局聯(lián)系，拿到遇險人員名單后發(fā)現(xiàn)其中有一位是我們的客戶?！币?yàn)樽隼碣r，理賠員對本地的新聞格外敏感。

　　因?yàn)閴垭U的理賠經(jīng)常會涉及到一些醫(yī)學(xué)的知識，所以作為理賠員，熟悉相關(guān)知識也必不可少。“比如說2型糖尿病和1型糖尿病的形成原因和潛伏時間都是不一樣的，這些都需要通過查勘才能了解到的?！睂τ趶氖吕碣r工作多年的孫博和劉俐安來說，現(xiàn)在差不多成了半個醫(yī)生了。

　　查勘的速度和質(zhì)量直接影響客戶理賠的速度和質(zhì)量?！皩τ诶碣r金額在3000元以下的案子，半小時之內(nèi)就要審核結(jié)案，復(fù)雜的案子則要根據(jù)案情來判斷?！眲⒗舱f。

　　理賠員=耐心+勇氣

　　“為什么拿了保單和醫(yī)院的證明還不能進(jìn)行理賠？”“為什么我拿到的理賠金額和我保單上寫的保額不一樣？”“為什么我生病了保險公司卻不報銷醫(yī)療費(fèi)用呢？”很多市民對理賠員充滿了各種疑惑和誤解。

　　劉俐安說，因?yàn)楹芏嗍忻駥τ诒ｋU以及自身保單的不了解所以會產(chǎn)生一些誤區(qū)。比如說醫(yī)療保險中有規(guī)定，保險公司報銷的醫(yī)療費(fèi)用不能超過投保人治療的費(fèi)用，但是很多人會以為，自己購買的保險上保額寫著多少就要報多少。

　　椒江的小徐是個在校生，在校期間得了腰椎間盤突出，因?yàn)橹尾〖依镆呀?jīng)花了近5萬元。小徐父母在甲公司和乙公司都為小徐購買了保額為3萬元的保險。如果說小徐的父母已經(jīng)在甲公司拿到了3萬元的理賠金，那么在乙公司可能就只能拿到2萬元的理賠金。但是小徐父母想著每個公司都能報銷3萬元，雙方就產(chǎn)生了一些分歧。

　　“一般來說90%的報案者都能拿到自己應(yīng)得的保額，那些拿不到相應(yīng)的理賠金的客戶，我們會做一些解釋和安撫的工作?！睂O博說。

　　勇氣也是保險理賠員的必須具備的要素。孫博告訴記者，“在理賠勘查的時候，難免會遇到一些危險的事件，有些不理智的報案人在情急之下可能會有暴力的行為，在這種情況下，理賠員們還要以平和的狀態(tài)進(jìn)行工作?！?/font>