蘋果售后“霸王條款”仍存 市場(chǎng)份額遭蠶食
面對(duì)媒體對(duì)其保修政策的持續(xù)詬病，前期態(tài)度強(qiáng)硬的蘋果終于有所低頭。4月1日，蘋果在官網(wǎng)掛出CEO蒂姆·庫(kù)克的署名道歉信，表示其iOS設(shè)備在更換全新整機(jī)之后，保修期將重新計(jì)算。受此消息影響，蘋果股價(jià)當(dāng)日走低，截至收盤跌3.11%，報(bào)428.91美元/股。而在此前一周，備受壓力的蘋果股價(jià)已經(jīng)跌去5%。
與此同時(shí)，4月2日滬深兩市蘋果概念股紛紛跳水，蘋果概念板塊整體跌幅為5.41%，領(lǐng)跌兩市。和蘋果機(jī)殼業(yè)務(wù)密切相關(guān)的錦富新材股價(jià)跌停，環(huán)旭電子、歌爾聲學(xué)、德賽電池等蘋果供應(yīng)鏈內(nèi)企業(yè)股價(jià)跌幅也均超過5%。
分析人士認(rèn)為，雖然蘋果的道歉有利于企業(yè)聲譽(yù)的挽回，但其調(diào)整后的售后政策仍未杜絕“霸王條款”，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距縮小、國(guó)產(chǎn)智能產(chǎn)品份額提升的大背景下，今年蘋果在華市場(chǎng)份額或仍將受到一定沖擊。
擔(dān)心失去中國(guó)市場(chǎng)
2013財(cái)年第一財(cái)季財(cái)報(bào)顯示，蘋果凈利潤(rùn)為130.78億美元，比2012年同期的130.64億美元僅增長(zhǎng)0.1%。自2003年以來(lái)，除了一個(gè)季度之外，蘋果的季度利潤(rùn)增幅均超過10%，本次財(cái)報(bào)讓蘋果的利潤(rùn)神話走向終結(jié)。
對(duì)蘋果來(lái)說(shuō)，相比已經(jīng)增速放緩的歐美市場(chǎng)，中國(guó)市場(chǎng)是必爭(zhēng)之地。目前，中國(guó)已是僅次于美國(guó)的蘋果第二大市場(chǎng)。2013財(cái)年第一季度，蘋果在中國(guó)的收入增長(zhǎng)67%至68億美元。2013年1月，庫(kù)克訪華期間曾表示，預(yù)期中國(guó)將在未來(lái)某個(gè)時(shí)候成為蘋果的最大市場(chǎng)。
銀通智略分析師白興芳指出，從最初的沉默、回避、強(qiáng)硬回應(yīng)，再到后來(lái)的公開道歉，一系列態(tài)度上的轉(zhuǎn)變，中國(guó)巨大的市場(chǎng)無(wú)疑是驅(qū)使蘋果“低頭”的最強(qiáng)“底氣”，而消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)也起到了重要的催化作用。
與此同時(shí)，同行對(duì)手的“前車之鑒”或也是蘋果做出道歉決定的一個(gè)重要因素。有分析師介紹，1999年?yáng)|芝筆記本售后政策“中外有別”被曝光，直接導(dǎo)致其交出了市場(chǎng)占有率的頭把交椅。
面對(duì)大中華地區(qū)業(yè)績(jī)的迅速提升，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前蘋果股價(jià)疲軟，庫(kù)克需要采取積極行動(dòng)避免在中國(guó)這個(gè)成長(zhǎng)亮點(diǎn)上出現(xiàn)麻煩。
“霸王條款”仍存
蘋果在道歉信中就其在中國(guó)市場(chǎng)的售后維修政策進(jìn)行了三項(xiàng)調(diào)整：蘋果設(shè)備整機(jī)更換后重新計(jì)算保修期、由保留iphone4和iphone4s后蓋的做法改成完全整機(jī)更換、曾在維修中保留后蓋的手機(jī)自維修之日重新計(jì)算保修期。
知名IT法律專家、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)向中國(guó)證券報(bào)記者表示，這三項(xiàng)調(diào)整涉及的恰恰是自央視3·15晚會(huì)之后，中國(guó)媒體最集中批評(píng)、呼吁蘋果改進(jìn)的地方，也是蘋果的維修政策比較嚴(yán)重的違規(guī)之處，迫于壓力，蘋果在這些方面道歉并進(jìn)行調(diào)整。盡管蘋果積極回應(yīng)外界質(zhì)疑、向消費(fèi)者道歉并改進(jìn)維修政策的做法值得肯定，但是消費(fèi)者也必須看到，這個(gè)改進(jìn)是被動(dòng)而非主動(dòng)改進(jìn)，是部分改進(jìn)而非全面改進(jìn)。
趙占領(lǐng)指出，調(diào)整后的蘋果售后政策，其“霸王條款”仍未杜絕。比如，對(duì)于不屬于保修范圍的維修，被更換的零件或者產(chǎn)品的所有權(quán)仍歸蘋果公司，消費(fèi)者若要蘋果返回，需要向蘋果支付更換物品的全額費(fèi)用。實(shí)際上，無(wú)論是否屬于保修范圍，被更換的零件或者產(chǎn)品的所有權(quán)都屬于消費(fèi)者。另外，蘋果明確不保證在維修或者更換產(chǎn)品時(shí)不會(huì)導(dǎo)致程序或數(shù)據(jù)損失，也不保證對(duì)數(shù)據(jù)保密，且蘋果的責(zé)任僅限于受損產(chǎn)品的維修或更換費(fèi)用。這實(shí)際上是以格式條款的形式，減輕免除經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，逃避對(duì)消費(fèi)者應(yīng)盡的數(shù)據(jù)保密義務(wù)。
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