銀行熱線變聽音樂熱線 人工服務(wù)選項(xiàng)普遍靠后
銀行在我們的日常生活中扮演著越來越重要的角色，但隨之而來的不便之處也開始逐漸顯現(xiàn)，例如，“銀行熱線”變成“聽音樂熱線”，打進(jìn)銀行客服熱線，聽上十分鐘音樂還不一定能接通，是曾經(jīng)眾多銀行客戶投訴的問題。記者日前以客戶身份體驗(yàn)各家銀行客服發(fā)現(xiàn)，雖然銀行客服接通率已有大幅度提高，但仍存在一些問題。
□調(diào)查
客服撥通時(shí)間1分鐘左右
“電話撥通了，聽完一堆介紹，還弄不清該按哪個(gè)。轉(zhuǎn)人工服務(wù)要等上好久，客服熱線怎么這么難打？”市民朱阿姨向記者反映，自己本想查查銀行的賬戶余額，結(jié)果聽了半天也不知道該按哪個(gè)鍵，“每一步都有一堆數(shù)字提示，而且還不全按照數(shù)字順序來，覺得好像該按1，又不能確定，其他選項(xiàng)好像也相關(guān)?！?
上述問題不只是朱阿姨會(huì)遇到，很多讀者也都會(huì)遇到，為了公平起見，本刊記者分別在上午10點(diǎn)-12點(diǎn)左右、下午3點(diǎn)-5點(diǎn)左右以及周末的上午11點(diǎn)-12點(diǎn)之間三個(gè)時(shí)段撥打15家銀行的客服電話，通過記錄平均時(shí)間，各家銀行的客服電話撥通均需要1分鐘左右，最短的華夏銀行和北京銀行在36秒左右，最長(zhǎng)的1分30秒左右。
在客戶群巨大的五大行中，記者撥通電話銀行人工服務(wù)發(fā)現(xiàn)，其中工行的接通時(shí)間最短，平均為43秒，其他幾家銀行的接通時(shí)間相差無幾，均在50秒到1分鐘之間。
值得一提的是，在被調(diào)查的15家銀行中，有光大銀行和廣發(fā)銀行兩家銀行需輸入身份證號(hào)碼或者銀行卡號(hào)才能接入熱線，因此沒有確切的接入時(shí)間，但非本行客戶想要咨詢相關(guān)問題則略顯艱難。
不過，此次調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，無論是國(guó)有大行還是股份制銀行，客服水平和接通速度都有了明顯的提高，大多數(shù)銀行均能在選擇接通人工服務(wù)后2秒左右接入客服，不需要漫長(zhǎng)的等待，相比較而言，只有平安銀行和浦發(fā)銀行在記者撥打人工服務(wù)后等待了十幾秒甚至幾十秒才接入，但是并未出現(xiàn)“聽音樂”的尷尬場(chǎng)景。
>>弊端一
菜單設(shè)置比較復(fù)雜
記者通過體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，最讓消費(fèi)者感覺“不方便”的就是非持卡人無法迅速進(jìn)入人工服務(wù)的階段，需要聽很長(zhǎng)時(shí)間的語音提示，也就是說，普通客戶若從未在該行辦理過業(yè)務(wù)，就無法進(jìn)入電話服務(wù)系統(tǒng)或直接向人工客服咨詢問題。
例如農(nóng)行在撥打95599之后，語音開始提示各項(xiàng)數(shù)字按鍵所代表的功能，等到24秒以后，才出現(xiàn)“人工服務(wù)請(qǐng)按0”的提示，輸入0之后，才能進(jìn)入下面的操作。
工行、招行的語音導(dǎo)航相對(duì)清晰明了。以工行為例，接通工行95588電話之后，第一句提示就是“自助服務(wù)請(qǐng)按1，人工服務(wù)請(qǐng)按2”，招行95555電話接通之后，第一句提示也是“自助服務(wù)請(qǐng)按1，人工服務(wù)請(qǐng)按2”，此外，多數(shù)銀行接通之后，前兩遍語音菜單中就有語音告知“人工服務(wù)請(qǐng)按0”。
此外，個(gè)別銀行的語音提示容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，如接通電話后，語音提示“個(gè)人業(yè)務(wù)請(qǐng)按1”，按照一般理解按1之后，卻發(fā)現(xiàn)該子菜單里沒有人工服務(wù)，返回之后才知道，“個(gè)人業(yè)務(wù)請(qǐng)按1”之后一長(zhǎng)串的語音菜單之后，才提示人工服務(wù)請(qǐng)按0，例如中信、浦發(fā)。
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