[摘要] 資本青睞、巨頭瘋搶使O2O項(xiàng)目野蠻生長(zhǎng)成為常態(tài)，但關(guān)乎品牌效應(yīng)的用戶體驗(yàn)卻成為眾多上門(mén)O2O的痛點(diǎn)。在業(yè)內(nèi)看來(lái)，高流量、規(guī)?；⒋笃脚_(tái)成為眾多O2O企業(yè)追求的重點(diǎn)，但上門(mén)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化卻有待進(jìn)一步規(guī)范。
上門(mén)O2O 標(biāo)準(zhǔn)化成偽命題
資本青睞、巨頭瘋搶使O2O項(xiàng)目野蠻生長(zhǎng)成為常態(tài)，但關(guān)乎品牌效應(yīng)的用戶體驗(yàn)卻成為眾多上門(mén)O2O的痛點(diǎn)。日前，北京商報(bào)記者在體驗(yàn)洗衣、保潔等多項(xiàng)上門(mén)服務(wù)后發(fā)現(xiàn)，跳單、爽約等問(wèn)題不斷，并非像企業(yè)描述的那樣專業(yè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目前來(lái)看仍是一個(gè)偽命題。在業(yè)內(nèi)看來(lái)，高流量、規(guī)?；⒋笃脚_(tái)成為眾多O2O企業(yè)追求的重點(diǎn)，但上門(mén)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化卻有待進(jìn)一步規(guī)范。
標(biāo)準(zhǔn)化難控
雖然上門(mén)O2O企業(yè)各有自己一套標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，但在執(zhí)行起來(lái)卻難以達(dá)標(biāo)。不論上門(mén)保潔、美甲、按摩，還是做最后一公里配送，跳單、爽約、安全性低、服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)等一系列問(wèn)題已成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。消費(fèi)者王女士日前向北京商報(bào)記者反映，預(yù)約的上門(mén)美甲服務(wù)，第二天指甲上的圖案便開(kāi)始脫落，打電話反映，美甲師卻表示無(wú)法補(bǔ)救，只能另加50元重新美甲。
出現(xiàn)類似的現(xiàn)象不在少數(shù)。上班族李先生爆料稱，在體驗(yàn)最后一公里上門(mén)配送時(shí)，預(yù)定6點(diǎn)送到的星巴克咖啡結(jié)果接近8點(diǎn)才給送到?！芭渌腿藛T就是附近的便利店店主，并沒(méi)有統(tǒng)一著裝或帶有明顯字樣的配送車。重要的是配送人員的態(tài)度很不好，整體包裝都很隨意。”
億歐網(wǎng)創(chuàng)始人黃淵普表示，造成上門(mén)服務(wù)投訴量大增的原因在于O2O企業(yè)的訂單高速增長(zhǎng)超過(guò)了企業(yè)自身的承載范圍，增速過(guò)快導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有所下降。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，線上用戶不斷增長(zhǎng)，但線下的服務(wù)沒(méi)能跟上?！斑^(guò)去O2O用戶基數(shù)小，待市場(chǎng)得到培養(yǎng)后，流量激增。但企業(yè)線下應(yīng)對(duì)訂單能力、服務(wù)質(zhì)量卻跟不上，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。”
售后問(wèn)題難免
融資熱潮下，眾多O2O企業(yè)為了獲得資本青睞，只能靠加速訂單量與擴(kuò)大交易規(guī)模來(lái)“爭(zhēng)寵”。但追求高速增長(zhǎng)的背后，更多是以犧牲用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量等為代價(jià)。多洗創(chuàng)始人兼CEO袁則表示，從整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，規(guī)?；?jīng)營(yíng)后，售后出現(xiàn)的事故避免不了?！澳壳罢麄€(gè)洗衣行業(yè)自動(dòng)化水平較低，有些環(huán)節(jié)依然涉及到人工，失誤難以避免。如果每天洗100件衣服可能沒(méi)任何事故，1000件則可能會(huì)出現(xiàn)4件洗不干凈、配件丟失等情況?！?/font>
在服務(wù)質(zhì)量上，O2O企業(yè)并不會(huì)達(dá)到百分之百標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)只能從售后給予相應(yīng)的彌補(bǔ)。整合線下美甲師走平臺(tái)化的河貍家表示，消費(fèi)者如果出現(xiàn)指甲油脫落等現(xiàn)象都可以向河貍家客服投訴，公司審核后會(huì)給予免費(fèi)修復(fù)；如果對(duì)于美甲師不滿意，公司確認(rèn)后會(huì)給予美甲師扣薪、降級(jí)等懲罰措施。云家政相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，家政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化其實(shí)是偽命題，標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化，即選出好的門(mén)店，當(dāng)阿姨的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)后，也才能倒逼整個(gè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)于上門(mén)服務(wù)的O2O企業(yè)，尤其是走平臺(tái)化的企業(yè)，只能在不斷摸索中形成自己的監(jiān)管體系。e家潔相關(guān)負(fù)責(zé)人同樣認(rèn)為，O2O企業(yè)很難做到百分之百的標(biāo)準(zhǔn)化，e家潔也只能做到80%。上門(mén)按摩服務(wù)提供商點(diǎn)到按摩相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，標(biāo)準(zhǔn)化只能說(shuō)相對(duì)而言，點(diǎn)到在做的就是整合技師的招聘、培訓(xùn)管理，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)重在對(duì)人
一種觀點(diǎn)認(rèn)為，很多O2O企業(yè)走的是平臺(tái)化輕模式，與線下門(mén)店是合作關(guān)系，這對(duì)于O2O企業(yè)很難把控服務(wù)質(zhì)量。黃淵普表示，對(duì)于O2O行業(yè)，依然處于初創(chuàng)探索時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)正處于優(yōu)勝劣汰、大浪淘沙的時(shí)期，每個(gè)業(yè)態(tài)的O2O企業(yè)也在進(jìn)行自身凈化，如淘汰服務(wù)質(zhì)量差的合作商。在黃淵普看來(lái)，不管是平臺(tái)化輕模式還是重資產(chǎn)重模式，對(duì)O2O上門(mén)服務(wù)業(yè)而言，員工培養(yǎng)以及合作伙伴之間的磨合需要一個(gè)過(guò)程，線下好的服務(wù)與用戶體驗(yàn)需要長(zhǎng)期培育。
來(lái)自北商商業(yè)研究院的分析認(rèn)為，眾多O2O項(xiàng)目如家政、美甲、美妝等，提供的不是普通商品，而是人的服務(wù)。比起價(jià)格、信息平臺(tái)，消費(fèi)者更注重的是上門(mén)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、專業(yè)水平以及服務(wù)質(zhì)量。上門(mén)服務(wù)的O2O企業(yè)在成立之初便已規(guī)定了自己企業(yè)每個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，但落實(shí)到人來(lái)執(zhí)行恐怕難免出現(xiàn)差錯(cuò)。因此，從企業(yè)角度，眾多O2O企業(yè)已開(kāi)始加強(qiáng)對(duì)人才的培育與監(jiān)管、提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)應(yīng)對(duì)越來(lái)越成熟的O2O市場(chǎng)；另外，從政策層面，對(duì)于初育期的O2O行業(yè)，也需要更多的引導(dǎo)與重視。
?。ɡ铊I 王茜）
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