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恒天然只道歉不提賠償無(wú)誠(chéng)意 中國(guó)消費(fèi)者很受傷

2013-08-13 09:15    來(lái)源:人民網(wǎng)-人民日?qǐng)?bào)海外版

  導(dǎo)讀:無(wú)論是在北京還是在新西蘭,恒天然集團(tuán)的高層均多次向消費(fèi)者誠(chéng)懇道歉,表示會(huì)對(duì)事件進(jìn)行全面深入的調(diào)查。然而,從2日至今,如何對(duì)包括中國(guó)消費(fèi)者在內(nèi)的多國(guó)消費(fèi)者作出賠償,恒天然集團(tuán)至今沉默。

    被新西蘭總理點(diǎn)名批評(píng)拖延曝光產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,自己卻堅(jiān)稱主動(dòng)公開;“48小時(shí)召回時(shí)限”口徑一改再改;只道歉不提賠償……深陷“肉毒桿菌”門的新西蘭乳業(yè)巨頭恒天然在中國(guó)市場(chǎng)的“危機(jī)公關(guān)”,讓中國(guó)消費(fèi)者很受傷。專家指出,坦承才是最好的危機(jī)公關(guān),恒天然式?jīng)]有誠(chéng)意的“危機(jī)公關(guān)”要不得。

  行動(dòng)要有誠(chéng)意

  3月發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,8月公布,恒天然始終堅(jiān)持聲稱企業(yè)是主動(dòng)公開涉事原料的信息。然而,新西蘭總理約翰·基批評(píng)恒天然集團(tuán)拖延曝光產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

  事實(shí)上,在新西蘭,第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)和企業(yè)如果不及時(shí)將檢測(cè)信息如實(shí)上報(bào)監(jiān)管當(dāng)局,將受到嚴(yán)重處罰,甚至可能被吊銷執(zhí)照。業(yè)內(nèi)人士指出,恒天然與其說(shuō)是主動(dòng)公開,不如說(shuō)是權(quán)衡利弊之后的選擇。

  恒天然集團(tuán)首席執(zhí)行官西奧·史畢根斯5日宣布,已經(jīng)確認(rèn)市場(chǎng)上90%受到影響產(chǎn)品的安全狀況,剩下10%的產(chǎn)品即將在48小時(shí)內(nèi)全部召回。在被新華社發(fā)文指出這是“不可能完成的任務(wù)”后,恒天然改口稱,48小時(shí)不是完成召回,而是“啟動(dòng)召回”。

  無(wú)論是在北京還是在新西蘭,恒天然集團(tuán)的高層均多次向消費(fèi)者誠(chéng)懇道歉,表示會(huì)對(duì)事件進(jìn)行全面深入的調(diào)查。然而,從2日至今,如何對(duì)包括中國(guó)消費(fèi)者在內(nèi)的多國(guó)消費(fèi)者作出賠償,恒天然集團(tuán)至今沉默。

  復(fù)旦大學(xué)教授顧曉鳴表示,縱觀恒天然多天來(lái)的“危機(jī)公關(guān)”,似乎僅僅只是屢屢利用公關(guān)辭令模糊公眾視線,“真誠(chéng)”道歉卻不提賠償,誠(chéng)意不能不令人懷疑。

  “危機(jī)公關(guān)是手段不是目的,恒天然遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出和其規(guī)模相匹配的誠(chéng)意和素養(yǎng),恒天然式‘危機(jī)公關(guān)’要不得?!鳖檿曾Q說(shuō)。

  學(xué)會(huì)危機(jī)公關(guān)

  顧曉鳴同時(shí)表示,危機(jī)公關(guān)本身不僅沒有錯(cuò),而且應(yīng)該是企業(yè)的必修課。目前,國(guó)內(nèi)許多企業(yè)在這方面的意識(shí)還不強(qiáng),跨國(guó)公司的很多好的做法值得我們借鑒。

  上海奶業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)曹明是此前也表示,在美贊臣“金屬門”和明治“缺碘門”等洋奶粉品質(zhì)危機(jī)事件中,“洋品牌”一些正當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)技巧值得國(guó)內(nèi)乳企學(xué)習(xí)。國(guó)內(nèi)企業(yè)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí),應(yīng)該理性、虛心地接受消費(fèi)者的批評(píng)和監(jiān)督,做好售后服務(wù),培育消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

  杜絕雙重標(biāo)準(zhǔn)

  近年來(lái),“洋品牌”在華陷入危機(jī)之后采取“時(shí)差性道歉”、“歧視性召回”、“雙重標(biāo)準(zhǔn)”的事例屢見不鮮。

  今年1月13日,蘋果iPhone4S正式在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)上市,這比歐美晚了90多天,引發(fā)眾多中國(guó)消費(fèi)者質(zhì)疑;強(qiáng)生公司22次產(chǎn)品召回,都與中國(guó)市場(chǎng)無(wú)關(guān);沃爾瑪?shù)仍趪?guó)內(nèi)外實(shí)施雙重產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn);豐田汽車在中美執(zhí)行兩個(gè)召回標(biāo)準(zhǔn)……

  上海泛洋律師事務(wù)所高級(jí)合伙人劉春泉分析認(rèn)為,要改變“洋品牌”動(dòng)輒大搞雙重標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀,不僅需要消費(fèi)者觀念的改變,更需要提升法律威懾力,提高監(jiān)管主動(dòng)性,從制度上保障消費(fèi)者和勞動(dòng)者的權(quán)益。

  “企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到合法與誠(chéng)信是市場(chǎng)的底線,更要正視消費(fèi)者的感受。”上海市商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究中心首席研究員齊曉齋建議,在用“硬規(guī)則”對(duì)不誠(chéng)信的企業(yè)進(jìn)行制約之外,也需營(yíng)造公平誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境。

  最新動(dòng)態(tài)

  新西蘭將徹查“毒奶粉”事件

  8月12日,在新西蘭惠靈頓議會(huì)大廈,新西蘭總理約翰·基在新聞發(fā)布會(huì)上發(fā)言。

  當(dāng)天,約翰·基在惠靈頓議會(huì)大廈宣布,新西蘭政府將成立一個(gè)部長(zhǎng)級(jí)調(diào)查委員會(huì),徹查恒天然乳制品遭肉毒桿菌污染事件。他表示,希望調(diào)查結(jié)果能夠在今年年底前完成,并計(jì)劃屆時(shí)親自前往中國(guó)把調(diào)查結(jié)果通報(bào)給中國(guó)政府和消費(fèi)者,以恢復(fù)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)新西蘭乳制品的信心。

  (周蕊)

責(zé)編:張開放
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