奔馳中國(guó)售后服務(wù)被多次曝光 內(nèi)斗成主旋律
近期，奔馳中國(guó)攤上的煩心事兒接連不斷，先是車(chē)主雇秧歌隊(duì)維權(quán)的極端事件充斥各大媒體頭條，后又曝出官網(wǎng)“7元賣(mài)奔馳”烏龍事件導(dǎo)致車(chē)主信息泄露，直至又傳言其公關(guān)公司遭調(diào)查。在中國(guó)，正在與奧迪、寶馬等漸行漸遠(yuǎn)的這位豪車(chē)?yán)洗蟾?，到底是怎么了?/font>
銷(xiāo)量下滑，中國(guó)市場(chǎng)成全球市場(chǎng)“拖油瓶”
1986年，梅賽德斯-奔馳(中國(guó))有限公司在香港成立。伴隨業(yè)務(wù)的蒸蒸日上，2006年，梅賽德斯-奔馳(中國(guó))的總部遷至北京，同時(shí)公司也更名為梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)奔馳中國(guó))，擁有在中國(guó)大陸銷(xiāo)售梅賽德斯汽車(chē)集團(tuán)旗下所有進(jìn)口產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)權(quán)。
數(shù)據(jù)顯示，2006年到2012年，奔馳在華銷(xiāo)量由2萬(wàn)輛增加到了19.62萬(wàn)輛，中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成為奔馳在全球的第三大市場(chǎng)。但是，在2010年、2011年經(jīng)歷爆發(fā)式增長(zhǎng)之后，2012年的在華銷(xiāo)量?jī)H同比僅增長(zhǎng)1.5% ，19.62萬(wàn)輛。
與之相應(yīng)，2012年，奧迪在華銷(xiāo)量高達(dá)40.58萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)近30%，寶馬也達(dá)到32.64萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)超過(guò)40%。
另?yè)?jù)蓋世汽車(chē)提供的最新數(shù)據(jù)，不管是今年1月-5月累計(jì)還是5月單月，奔馳在華銷(xiāo)量都不到奧迪的一半，只有奧迪的40%多一點(diǎn)，且奔馳的增速遠(yuǎn)低于奧迪和寶馬。
今年1月-5月，奔馳品牌在華(含香港)銷(xiāo)量79,365輛，同比下滑3.8%；奧迪在華銷(xiāo)量183,660輛，同比增長(zhǎng)14.4%；寶馬集團(tuán)(含MINI品牌)在中國(guó)大陸銷(xiāo)量148,319輛，同比增長(zhǎng)9.8%。
5月份，奔馳品牌在華銷(xiāo)量17,684輛，同比增長(zhǎng)7.0%；奧迪在華銷(xiāo)量42,140輛，同比增長(zhǎng)16.2%；寶馬集團(tuán)(含MINI品牌)在中國(guó)大陸銷(xiāo)量31,938輛，同比增長(zhǎng)14.8%。
此外，《證券日?qǐng)?bào)》報(bào)道顯示，從全球銷(xiāo)量來(lái)看，今年1月-5月，寶馬、奧迪、奔馳銷(xiāo)量分別為65.12萬(wàn)輛、64.02萬(wàn)輛和56.28萬(wàn)輛，增幅分別為7.2%、6.7%、5.9%。奔馳不管在銷(xiāo)量數(shù)值還是增速上，都落后于寶馬和奧迪。
但是，若不計(jì)中國(guó)銷(xiāo)量，今年1-5月，奔馳全球銷(xiāo)量為48.35萬(wàn)輛，高于奧迪的45.65萬(wàn)輛。加上中國(guó)的銷(xiāo)量，奔馳的全球銷(xiāo)量就落后于奧迪?？梢?jiàn)，中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售不利，直接導(dǎo)致奔馳在全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗北。
據(jù)此，甚至有媒體斷言稱(chēng)：“2013年，德系三強(qiáng)(奧迪、寶馬、奔馳)的中國(guó)豪車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局將不復(fù)存在，取而代之的則是奧迪與寶馬的雙雄之戰(zhàn)?！?/font>
負(fù)面累累，“內(nèi)斗”成奔馳中國(guó)市場(chǎng)主旋律
除卻銷(xiāo)量的下滑，一系列的危機(jī)事件也令奔馳應(yīng)接不暇。如近期最新曝出的奔馳中國(guó)遭總部調(diào)查，其公關(guān)服務(wù)公司受牽連等陰謀論甚囂塵上；官網(wǎng)擺“烏龍”，7元賣(mài)奔馳導(dǎo)致部分真實(shí)車(chē)主信息泄露。
所有之中，最受人詬病的則是糟糕的“售后服務(wù)”。越來(lái)越多的車(chē)主在投訴不成功之后，選擇砸奔馳、牛拉奔馳、車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)拉橫幅等極端維權(quán)方式的新聞?wù)紦?jù)了各大媒體的頭條。
再往前，媒體甚至梳理了2011年至2012年4月的報(bào)道，被媒體曝光的奔馳系列車(chē)型自燃事件多達(dá)九起。
J.D.Power亞太公司正式公布的2012年度中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告顯示，奔馳的得分不僅遠(yuǎn)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寶馬、奧迪，更在德系品牌中排名墊底，其得分甚至在行業(yè)滿(mǎn)意度平均線之下，低于奇瑞，低于帝豪，也低于榮威。
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