航班延誤被指成不治之癥 多航企鉆空4小時界定
“五一”假期如約而至，人潮洶涌的旅游大軍伴隨著變化莫測的雷雨天氣，航班延誤再度成為扯動人們敏感神經(jīng)的痛點。
中消協(xié)和中國民航局運輸局此前發(fā)布的《20 11年航空服務消費者調查報告》，通過訪問28個城市的6000位消費者后發(fā)現(xiàn)，有76 .5%的消費者遇到過航班延誤。由此產生的投訴糾紛瘋漲。中國消費者協(xié)會投訴部副主任皮小林接受南都記者采訪時表示，2012年全國消協(xié)組織受理投訴中，交通運輸中的航空服務投訴量由2011年的757件增加到2012年的1146件，同比增長51.4%，“其增幅已經(jīng)排在了第一位?！逼渲?6 .7%與合同爭議有關，主要為航班延誤，包括由此導致的處理不當問題、服務態(tài)度問題等等。
由于航班延誤，乘客怨聲載道沖突不斷，掌摑空姐、乘客占航道等過激行為頻繁上演。繼“春運”難題之后，航班延誤幾乎成了中國交通行業(yè)的第二大“不治之癥”。
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延誤原因利益糾葛
今年3月，廣州出現(xiàn)強雷陣雨，白云機場延遲1小時以上的航班峰值達153班，為廣州白云機場“史上最嚴重”航班延誤。其中最高峰一天受到影響的旅客過萬人。皮小林表示，目前航班延誤后，真正拿到賠償?shù)南M者并不多，主要是航班延誤的責任難以明確，是不可抗力還是航空公司原因，消費者無法知情。
中國民用航空局數(shù)據(jù)顯示，2011年，航空公司計劃航班正常率不足80%。不正常的原因中，航空公司自身原因占4成左右，流量控制占3成，天氣原因僅占2成。
南都記者調查獲悉，2010年下發(fā)的《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規(guī)范(試行)》中，“飛機延誤4-8小時(含8小時)，航空公司需賠償價值300元的購票折扣、里程或其他方式補償，或是人民幣200元。延誤8小時以上則要向旅客提供價值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元?！?/font>
規(guī)定稱，如果是天氣原因，則屬于不可抗力影響，航空公司均不予補償。但由于旅客拒絕上下機造成的延誤時間不計入補償。非承運人原因造成的延誤，航空公司也不予補償。
這意味著，“4小時”的延誤賠償限定非常關鍵，但“延誤時間的確定和監(jiān)管相當困難?！币幻麢C場人員透露，很多航空公司都借此鉆空子。
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誰來為飛機延誤“埋單”
“航班延誤后，游客很難找到確切責任人。”中國民航大學經(jīng)管學院李曉津教授表示，延誤后究竟誰來做服務，航空公司、機場以及地面保障等在整個過程中有不同的職責分工和責任。
李曉津表示，出現(xiàn)延誤后，機場和航空的責任范圍劃分一般分為三類情況：第一類是航空公司完全自己負責，機場配合；第二類是部分機場位置偏遠，或者流量少，航空公司會把服務委托給機場，比如白云機場，法航等一些外航會如此操作；第三類是兩方共同負責，航空公司支付一定費用，由機場負擔部分服務，具體劃分取決于雙方協(xié)商的結果。但有時，航空公司也會委托專業(yè)化的服務公司，比如在香港機場，有“黃馬甲”怡中服務等若干個服務公司。但原則上，相應責任都是由航空公司承擔，乘客夠買機票相當于形成合同，地面服務原則都是由航空公司提供或者航空公司委托的機場或者公司服務。
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