美素力奶粉吃出甲蟲 客服稱證明是荷蘭的才賠
美素力奶粉吃出異物（資料圖）
【導讀】美素力嬰兒奶粉驚現(xiàn)甲蟲，消費者說他們并非特例，廠家認為出廠時絕無出現(xiàn)異物的可能。《天天315》重點關注：奶粉和甲蟲的關系問題。
中廣網(wǎng)北京3月8日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，今天關注進口嬰兒奶粉的問題，經(jīng)濟之聲特約評論員潘園、北京潮陽律師事務所張星艷律師進行評論。
消費者王先生：農(nóng)歷臘月26，我到成都金牛區(qū)沃爾瑪超市購買了三罐美素力嬰幼兒奶粉一階段的，前兩罐吃完了，都沒有問題。前天晚上給孩子沖奶粉，是第三罐，把奶粉打開粉放到奶瓶里，沖了水正在搖勻時發(fā)現(xiàn)里面有一個黑色的東西，馬上把奶瓶倒出來一看，里面有一條甲蟲。甲蟲的尸體，我們都保留著，那一罐沒喝完的奶粉已經(jīng)喝了大概1/3。
王先生第一時間把情況反映給了美素力，但美素力對自己的產(chǎn)品很有信心。
王先生：甲蟲在奶粉里干了的，倒出來在水里面發(fā)脹了，有點大。當時我們跟美素力公司聯(lián)系，他們的態(tài)度很堅決，我們的奶粉不可能有任何的問題，是從荷蘭罐裝之后進口的，不可能有任何問題，說可以給我們發(fā)一份那個批次產(chǎn)品的檢查報告，反正就是不承認有任何問題。
王先生說，去年有消費者就同樣的問題投訴到了中央人民廣播電臺，所以他今天才向我們投訴的。
王先生：去年3月21日時，北京的消費者，也遇到了美素力奶粉同樣的問題，奶粉里發(fā)現(xiàn)了甲蟲。
記者在網(wǎng)絡上搜索，也發(fā)現(xiàn)了同樣的投訴，只是異物的品種不同。濟南的李先生2012年2月在位于陽光新路的嬰貝兒店花費252元購買了美素力奶粉，之前幾桶也發(fā)現(xiàn)有黑色顆粒出現(xiàn)，也為此咨詢過廠家，“廠家給出的解釋是焦糖乳糖氧化了，是正常現(xiàn)象，我們也沒再追究”。李先生說，5月29日晚，家人給孩子沖完奶粉，透過奶瓶里的泡沫發(fā)現(xiàn)里面有一點黑色的物體，以為又是黑色顆粒，就沒在意，晃了晃，就給孩子喝了。喝著喝著，家人發(fā)現(xiàn)黑色的物體越來越大，趕緊打開，一看驚呆了，竟然是黑色的蟲子，腿長鼻子尖尖的有點像甲蟲?！懊偷匾豢聪裆n蠅，但是比蒼蠅小，沒有翅膀。”李先生說，之后好多天，一家人都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，生怕孩子出什么事。李先生解釋，給孩子沖奶粉是非常小心的，需要先消毒，再倒進熱水晾至40度，而且奶瓶透明度很高，放奶粉之前不可能有蟲子。
2011年10月，青島市民王先生購買荷蘭進口美素力1段奶粉，吃到第二天發(fā)現(xiàn)奶粉罐中有一條活蟲。為此，王先生憤怒地找到青島美素力奶粉經(jīng)銷商，經(jīng)銷商答應給王先生退貨并補償其一桶400克裝的奶粉，而當王先生提出更高的賠償請求時，對方表示如果王先生能證明奶粉里的是荷蘭蟲子才給賠償。
2011年11月2日，北京市民在樂友和福連家兩家母嬰用品專賣店選購了幾桶荷蘭原裝進口美素力奶粉，在一桶用到一半的奶粉當中，陳女士發(fā)現(xiàn)了一條褐色的疑似甲蟲殘軀。消費者在與廠家客服溝通后并未取得實質(zhì)性的解決方案。
2012年5月25日，滕女士家人給孩子泡奶粉時發(fā)現(xiàn)瓶子里面有一條細長的黑色的東西，翻遍了那桶荷蘭進口的美素力2段奶粉發(fā)現(xiàn)了蟲子，再開一桶新的，又發(fā)現(xiàn)了蟲子。美素杭州辦事處稱沒有確認奶粉有質(zhì)量問題的證明，只能換不能退。
經(jīng)濟之聲特約評論員潘園以及北京潮陽律師事務所張星艷律師進行評論。
潘園：所謂無風不起浪，雖然國外食品安全體制要比中國要嚴格，洋品牌奶粉也有比較好的美譽度，但不能保證沒有問題，如果多個消費者投訴這個事情，都是產(chǎn)生了蟲子時，要引起廠家和消費者的高度關注。一是廠家要切實調(diào)查到底是不是有這種問題，而不是以我有過安全檢驗證書就可以證明沒有問題；另外，提醒消費者在購買奶粉時要做更詳細的考量。
青島市民王先生購買的河南進口的美素力1段奶粉出現(xiàn)問題以后，他們答應給王先生退貨并且補償400裝的奶粉，而當王先生提出更高的賠償請求時，對方表示，如果王先生能夠證明奶粉里面的蟲子是荷蘭蟲子，才能給予賠償。這是在2011年10月份的時候出現(xiàn)的問題，是必須證明蟲子的國籍才能談賠償問題嗎？
張星艷：其實這是商家推諉自己責任的方法，很顯然消費者本身不具備證明蟲子國籍的能力。如果消費者能夠拿出當時的購買憑證，又能出示證明奶粉里吃出了蟲子，那么他的舉證責任就算完成了。商家應該由相關檢測機構(gòu)進行檢測，因為畢竟它的實力要比消費者個人要強，它也有能力證明蟲子是人為添加的還是本身生產(chǎn)工藝里帶的。
贈送一罐奶粉和賠償有什么不同？消費者應該如何維護自己的權(quán)益？
張星艷：贈送是商家對消費者優(yōu)惠和促銷的手段，是商家本身的自我行為；而賠償涉及到的內(nèi)容是，它有前提作為條件的，而這個條件是附帶的法律義務，它是不同的兩個概念。目前就本案來說，消費者進行維權(quán)，尤其個體維權(quán)可能會比較困難，我還是建議消費者可以到消協(xié)去投訴，來保證消費者的權(quán)益，實在不行只能采取訴訟的途徑。一般民事案件都要求誰主張誰舉證。
前天下午我們以消費者的身份給美素力客服打電話投訴。
記者：請問是美素力嗎？我是北京的用戶。
客服：你是在哪里購買奶粉的？
記者：沃爾瑪。
客服：奶粉開罐多久？
記者：沒有太久，不到一個星期。
客服：吃到還剩下多少時候發(fā)現(xiàn)的？
記者：吃到1/3發(fā)現(xiàn)的。
客服：1/3是嗎？您拿出來有看過嗎？
記者：拿什么？
客服：蟲子。
記者：當然有。
客服：有角的那種蟲子嗎？
記者：當然了，甲蟲。
客服：有多大？
記者：甲蟲那么大。
客服：現(xiàn)在的異物還保留著嗎？
記者：在。
客服：稍候您拍個照片給我們，留下手機號碼。
記者：現(xiàn)在這個事情你們怎么處理呢？
客服：我這里需要您罐子底部的批號信息。
記者：我們得把批號告訴你們，你們才能給我反饋，才能處理問題是嗎？
客服：是的。您購買的是幾段的？
記者：1段。
客服：好的。我建議您把批號給到我們之后，我們再幫您反饋上交，我們一般是三個工作日的時間，工作人員會聯(lián)系您的。
昨天上午，我們又以記者身份打電話給美素力方面，得到的答復是這樣的：
客服：解決完以后，不管什么情況都跟您這邊溝通一下。
大概兩三個小時之后，我們又給消費者王先生打電話，詢問美素力方面是否找他核實過情況，得到的答復是這樣的。
記者：美素力那邊聯(lián)系過了，他們找你了嗎？
王先生：還沒有。
昨天下午，美素力方面負責公關的黃小姐撥打了我們的電話表示，接到了投訴將會盡快著手調(diào)查并且處理事件，昨天晚間黃小姐我接受了我們的電話采訪。
黃小姐：我們在3月5號接到了成都消費者王先生的反饋之后，第一時間跟他解釋了整個產(chǎn)品的工藝，我們也表示可以出示同批次CS衛(wèi)生證書，第二天給他們發(fā)過去。
記者：對自己的奶粉里有沒有蟲子，你們持什么態(tài)度？
黃小姐：從生產(chǎn)工藝上說是絕對不可能出現(xiàn)蟲子的，因為從牧場到罐裝全程都是在荷蘭完成的，在生產(chǎn)工藝中有多重篩網(wǎng)，不可能出現(xiàn)有角有翅膀的蟲子。
記者：你覺得蟲子是怎么出現(xiàn)在奶粉里的呢？
黃小姐：我們要提醒廣大消費者注意保存，天氣開始轉(zhuǎn)暖，成都現(xiàn)在是20幾度，在保存上一定要留意，要放在比較陰涼干燥的地方，開罐一個月后奶粉就要丟掉，也不能放在冰箱中，小勺子在拿奶粉時，在奶粉罐子上也不要弄濕，要保持干燥、閉光，存放在比較陰涼的地方。
記者：我能不能理解為，你認為有可能是消費者保存不當，所以造成里面有小蟲子或異物。
黃小姐：我們能保證的是開罐前絕對不可能出現(xiàn)異物蟲子，開罐之后因素比較多，所以我們也要提醒大家留意一些。
記者：那么，你用什么來保證開罐之前肯定不可能有異物呢？
黃小姐：我們是通過歐盟和中國出境檢驗局CIQ的檢測的，都有相應的衛(wèi)生證書。
潘園：我覺得商家在保護自己的權(quán)益方面在利用法律的條文，在措詞造句上動了很多精力，實際上在她的言談話語之間，他們暗示可能是消費者在保存奶粉的過程中有一些問題，但在記者追問時，她又重申了我只站在我的角度談，只能保證我的質(zhì)量安全，實際上她并沒有給我們充分的證據(jù)證明。通過檢驗的產(chǎn)品有很多，而且很多檢驗都是抽檢，不可能保證任何一個產(chǎn)品百分之百沒有問題。這個事件比較復雜，因為這是一個食品，其他的，如家電質(zhì)量問題，檢測是很明晰的，但食品只要開了封以后，都有保存保管的問題，開了封再想證明是生產(chǎn)的問題是很困難的，所以他們抓住這一點有些搞字游戲，問題的復雜性就在于此。即使能證明蟲子是外來的，你也不能夠保證蟲子不是你加進去的，她還是會找理由說是后邊帶過去的或是蓄意的，所以在問題的解決上，因為食品問題讓消費者舉證非常困難，所以我覺得怎樣檢驗、有沒有一些機構(gòu)更好的提供權(quán)威性的檢查，幫助消費者做這些事情，能更好地幫助他們維權(quán)。
張星艷：事實上，美素力的官方回答在規(guī)避自己的責任和義務，她所有說的只是靠證書或者靠它的出廠的東西來證明，出廠合格不可能一箱一箱檢測，進關檢測也只是抽測而已，所以它不能完全排除存在問題的可能。但在這個問題里有一個舉證責任的問題，到底應該由誰來舉證產(chǎn)品是合格的，或異物是人為添加的，或是從荷蘭帶進來的，每個國家的蟲子是不一樣的，這個一定能檢驗出來，但檢驗費用應該由誰來承擔，舉證責任應該由誰來承擔，目前我國法律規(guī)定由消費者來承擔，但我覺得這樣對消費者不公平，費用成本是非常高的。
消費者可以向經(jīng)銷商或廠家提出賠償，這種賠償還要取決于對我們造成的損害是哪方面的，所以我建議消費者出現(xiàn)這種問題，應該及時帶孩子去醫(yī)院做全方位的檢查，一旦出現(xiàn)身體上的異樣，要把原始病例保留，所有檢查費用、后續(xù)可能發(fā)生的費用都可以要求賠償。目前美素力不承認蟲子是生產(chǎn)時帶出來的，所以是一個非常麻煩的地方，如果協(xié)商不成，只能通過法律的途徑，要求法院來通過合法調(diào)查程序來完成理賠。
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