北京聯(lián)通網(wǎng)點暗訪：服務(wù)質(zhì)量自評優(yōu) 對顧客敷衍
“為廣大客戶帶來耳目一新的人性化溝通體驗，在3G時代為客戶提供精彩的信息化服務(wù)”，這是記者在北京聯(lián)通網(wǎng)站上看到的口號。但近日有讀者卻向《經(jīng)濟參考報(微博)》記者反映，北京聯(lián)通一些營業(yè)廳的服務(wù)存在服務(wù)敷衍、態(tài)度惡劣等問題。日前，記者以普通消費者的身份在北京聯(lián)通幾個營業(yè)廳體驗了一番之后發(fā)現(xiàn)，盡管北京聯(lián)通早就宣稱了諸多服務(wù)承諾，但在實際操作時，其帶給用戶的服務(wù)體驗確實有待改善。
將老年顧客支來支去
“你們經(jīng)理在不在？”11月12日中午，一位年逾七旬的老大爺走進北京聯(lián)通櫻桃園營業(yè)廳，向一名工作人員問道。
“經(jīng)理不在，你辦什么業(yè)務(wù)？”該工作人員看了一眼來人，問。
“我辦理電話裝機，但一直沒給辦好。”老大爺說道。
“這邊不負責這個業(yè)務(wù)，你去營業(yè)廳前面的那個辦事處咨詢。”工作人員回答。
但沒想到老大爺十分氣憤，“我不去！我先去找了他們，他們讓我過來找你們！互相推脫，算個什么事兒啊！”老大爺嘴里說著就直接穿過柜臺，進入大廳里的工作室。
“哎哎，干什么你！這里你不能進去！不管你辦什么事兒，去柜臺外面等著！”幾個男性工作人員態(tài)度強硬地說道。于是老大爺與幾個工作人員爭執(zhí)起來……最后，該營業(yè)廳經(jīng)理走了出來，見有顧客在圍觀，于是就息事寧人，幫助老大爺查詢辦理事宜。
《經(jīng)濟參考報》記者了解到，老大爺11月1日在聯(lián)通辦理了新電話裝機業(yè)務(wù)，工作人員承諾七個工作日辦理完畢，但到第八個工作日的11月12日中午，依然沒有消息。于是，老人在電話咨詢之后就到位于營業(yè)廳前面的北京聯(lián)通櫻桃園辦事處詢問情況，但那里的工作人員讓老人到營業(yè)廳咨詢，而他到了營業(yè)廳后，該工作人員說還得去那個辦事處辦理。于是老人急了，就發(fā)生了前面的一幕。
“說是七個工作日，結(jié)果過了期限還沒辦好，并且還這么推三阻四踢皮球，太讓人生氣了?！崩洗鬆斦f道。
記者了解到，北京聯(lián)通去年宣布了新的五項服務(wù)承諾，其中不僅包括一些業(yè)務(wù)辦理時間的承諾，還宣稱會有綠色通道進行親情關(guān)愛，在自有營業(yè)廳增設(shè)“愛心服務(wù)”專席，對老弱殘孕等特殊群體開辟綠色通道，優(yōu)先提供服務(wù)。而記者不僅沒有在營業(yè)廳看到“愛心服務(wù)”專席，還看到工作人員與老年人吵架的現(xiàn)象。
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