汽車消費(fèi)滿意度調(diào)查陷利益怪圈 三萬元打滿分
汽車消費(fèi)者滿意度 調(diào)查究竟?jié)M意了誰
冒充車主接受回訪 都給滿分怕“雷同”
三萬元讓神秘顧客打滿分
消費(fèi)者打高分“得獎(jiǎng)勵(lì)” 打低分被“穿小鞋”———
“我從來不信什么滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)和排名，也許初衷是好的，但是層層轉(zhuǎn)包后已經(jīng)變了味兒！真希望有些強(qiáng)勢(shì)品牌能夠退出所謂的廠家間的滿意度排行榜！”一家4S店的總經(jīng)理向記者抱怨道。
據(jù)了解，汽車消費(fèi)者滿意度已經(jīng)成為當(dāng)前指導(dǎo)汽車企業(yè)行為最高核心的原則之一，每年公布兩次或多次的J.D. Power等調(diào)查公司的消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告影響極大。J.D. Power開創(chuàng)了中國的汽車行業(yè)滿意度調(diào)查排名，依據(jù)規(guī)范的調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)，為中國汽車行業(yè)做出了貢獻(xiàn)。
本來通過汽車滿意度調(diào)查，管控、保障服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者滿意的初衷是正確的。但在利益的驅(qū)使下，廠家獻(xiàn)媚于行業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)，甚至花錢只讓一小部分有可能接受J.D. Power調(diào)查的車主十分滿意；經(jīng)銷商也使出渾身解數(shù)包括不當(dāng)小動(dòng)作，比如車主打滿分可得獎(jiǎng)勵(lì)等；J.D. Power在層層轉(zhuǎn)包之下，也出現(xiàn)了一些不可控的問題，比如終端承包商讓廠家提供客戶名單由此獲利等等。
汽車“滿意度”調(diào)查已經(jīng)成為了一個(gè)“買賣”，有“買”滿意度的也有“賣”滿意度的。消費(fèi)者真正滿意與否，或者說消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有價(jià)值的建議、意見幾乎被淹沒。廠家為了得到滿意度高分和好排名，不惜花費(fèi)重金并投入大量人力、物力，好借滿意度高排名宣傳造勢(shì)從而多賣車；經(jīng)銷商為了獲得高返利，在銷售環(huán)節(jié)幾乎無利可圖甚至賠錢時(shí)，更是無奈用“小錢”讓消費(fèi)者打高分從而搏返利“大錢”；而個(gè)別這樣的壟斷行業(yè)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，一方面用層層轉(zhuǎn)包后得到的所謂“滿意度”彰顯專業(yè)和話語權(quán)，一方面又通過幫助企業(yè)做改善“滿意度”的項(xiàng)目等服務(wù)撈取利潤，可謂名利雙收！
對(duì)于消費(fèi)者來說，在汽車滿意度的“買賣”中，似乎已經(jīng)化身為枯燥冰冷的數(shù)字。汽車廠家可以說是滿意度“買賣”中的核心操控者，但很多廠家為了追求“滿意的高分”走得太遠(yuǎn)，忘記了有血有肉的消費(fèi)者是否“真正滿意”。消費(fèi)者不是被枯燥、冗長的調(diào)查問卷研究的對(duì)象，而是可以實(shí)現(xiàn)互動(dòng)并學(xué)習(xí)的對(duì)象，也許，一個(gè)或者幾個(gè)消費(fèi)者的建議可以產(chǎn)生上百萬元的經(jīng)濟(jì)效益。
這是一個(gè)大“買賣”，“買”和“賣”的過程中包含了太多人的無奈、心酸、壓力、浮躁等等。讓我們看看汽車滿意度“買賣”背后的眾生相！
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