蘇寧新購海爾冰柜不合格 賣家廠家推諉售后服務(wù)
新買的海爾冰柜竟然是不合格產(chǎn)品蘇寧電器為何如此糊涂？現(xiàn)在已經(jīng)是秋天了，冰箱冰柜的銷售也跟著進(jìn)入了淡季?？墒墙K南通的消費(fèi)者馬先生投訴說，盛夏季節(jié)他買的一臺(tái)冰柜有問題，可是到現(xiàn)在夏天都過去了，蘇寧還沒有給解決問題。冰柜送到家，里面有卻一張“不合格跟蹤卡”；消費(fèi)者要求換貨，賣家讓消費(fèi)者找廠家，廠家說自己沒有這種卡。
消費(fèi)者買到不合格冰柜，嘉賓主持向榮先生作出分析評(píng)論。
向榮：這張卡從哪兒來的？為什么會(huì)到消費(fèi)者手里？這實(shí)際上還要在整個(gè)流程里面檢查一下，因?yàn)椴缓细窨?biāo)明產(chǎn)品不合格，在生產(chǎn)流程當(dāng)中是很正常的，但是到下道工序的時(shí)候，要不然就把這個(gè)產(chǎn)品缺陷解決，變成合格了才能出廠，要不然就不能出廠。
從冰箱冰柜生產(chǎn)出來，來到消費(fèi)者手上之后，其實(shí)過了兩道關(guān)卡，第一個(gè)是廠商，還有就是蘇寧電器。但是蘇寧是沒有質(zhì)量把關(guān)的，一般電器銷售商都是原包裝，它不會(huì)打開包裝看里面的電器是否合格。假定它是合格的，消費(fèi)者買電器時(shí)也不希望中間商打開過原包裝，大家會(huì)覺得不放心。但是蘇寧確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)客戶投訴的責(zé)任，它賣了這個(gè)電器，如果客戶發(fā)現(xiàn)了不合格的產(chǎn)品，或者不合格的可能性，比如發(fā)這張卡，說明產(chǎn)品不合格，蘇寧首先要幫助消費(fèi)者解決問題，而不是簡(jiǎn)單把責(zé)任推給廠商，否則作為一個(gè)流通渠道，服務(wù)就不夠周到了。
消費(fèi)者馬先生提出，海爾要書面道歉并賠償一臺(tái)機(jī)器錢，這并不過分。為什么海爾不肯給消費(fèi)者書面的道歉信，顯然在海爾的管理流程里面，沒有授權(quán)給底下的客戶服務(wù)單位可以出具書面的道歉信，所以底下的人不敢出。實(shí)際上作為海爾這樣的大公司，它都應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)格式的書面道歉信，一個(gè)消費(fèi)者拿到這樣的道歉信，就算登在報(bào)紙上，對(duì)海爾的形象就有損失嗎？
蘇寧和海爾兩家都是大品牌，有一家把客戶問題當(dāng)成服務(wù)的機(jī)會(huì)，而非自己的問題，這件事就不會(huì)鬧到這種地步了。把口號(hào)真正落到實(shí)際工作當(dāng)中去，可能對(duì)于普通的百姓，光看廣告沒有深刻的影響，但是經(jīng)歷過這一次事情以后，對(duì)于品牌就會(huì)有具體的感受。
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