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堅(jiān)信“保險(xiǎn)讓生活更美好”,專業(yè)服務(wù)贏得客戶心

2017年06月29日15:08  來源:映象網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道

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  映象網(wǎng)訊“7.8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日活動”期間,南陽太平人壽舉辦服務(wù)明星座談會。運(yùn)營客服人員秦臻的專業(yè)服務(wù)感動了在場的每一個人……

  堅(jiān)信“保險(xiǎn)讓生活更美好”,用專業(yè)的服務(wù)贏得客戶心。是對太平人壽南陽中支運(yùn)營客服人員秦臻的真實(shí)寫照。秦臻2009年7月加入太平,在后援隊(duì)伍中一直勤奮工作,默默堅(jiān)守,經(jīng)過學(xué)習(xí)鍛煉成長為運(yùn)營柜面的骨干力量之一。崗位雖平凡,她堅(jiān)持用心待客,真誠待人,用專業(yè)服務(wù)做好每一項(xiàng)工作,全心投入,積極進(jìn)取,崗位工作得到客戶和團(tuán)隊(duì)伙伴的認(rèn)可,實(shí)現(xiàn)了自我成長和自我價(jià)值。

  用心學(xué)習(xí) 真誠服務(wù)

  服務(wù)是企業(yè)品牌和口碑的重要體現(xiàn),服務(wù)好每位客戶要必備熟練的專業(yè)技能。秦臻深知客服工作面臨客戶的各種服務(wù)要求,需要積極學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識才能從容應(yīng)對。崗位知識學(xué)習(xí)她從不懈怠,遇到客戶疑難問題,她也會深入研究、請教同事,盡可能做到客戶問題至我為止。

  秦臻奉行細(xì)節(jié)決定成敗的思想,不論是接聽電話還是面對客戶,她都極具耐心,向客戶做好每項(xiàng)解說,服務(wù)好每一個細(xì)節(jié)。業(yè)務(wù)伙伴常說秦臻處理業(yè)務(wù)態(tài)度好,積極負(fù)責(zé),找她辦理愉快輕松。她常說是面對工作的自然轉(zhuǎn)變,好的狀態(tài)能更好更快幫助客戶解決問題,大家滿意自己也開心。她的用心、真誠感染著團(tuán)隊(duì),帶來正能量。

  提前規(guī)劃 執(zhí)行到位

  2013年秦臻負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。當(dāng)前客戶群體接觸的保險(xiǎn)行業(yè)眾多,公司的相關(guān)增值服務(wù)也層出不窮,品牌競爭激烈,如何展現(xiàn)服務(wù)亮點(diǎn),吸引客戶是客服工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)。

  借助VIP客戶雜志發(fā)放提高VIP客戶等級關(guān)注度:日常高端客戶雜志發(fā)放單獨(dú)發(fā)放時,列舉客戶積分等級。結(jié)合當(dāng)前業(yè)務(wù)節(jié)奏告知業(yè)務(wù)人員客戶等級,溝通客戶是否有加??臻g,等級提升后客戶享受有哪些更優(yōu)服務(wù)體驗(yàn)。

  高端客戶接觸的服務(wù)機(jī)會較多,2017年VIP客戶邀約成難點(diǎn),活動方案確定前,秦臻已提前規(guī)劃了中支的服務(wù)方案和活動策略,經(jīng)了解對比各方面服務(wù)條件,選擇好服務(wù)機(jī)構(gòu)。4月初VIP增值服務(wù)方案下發(fā),她立即宣導(dǎo)VIP客戶健康體檢活動,將客戶明細(xì)通知到每人,追蹤邀約進(jìn)度,趕在其它單位組織前開展組織體檢。

  早會針對有高端客戶的業(yè)務(wù)員,講解體檢套餐優(yōu)勢,結(jié)合體檢邀請函,在業(yè)務(wù)伙伴群體中成功推動了體檢活動。服務(wù)過程中也常遇到客戶臨時改變體檢時間,為確保全面服務(wù)客戶,每場活動結(jié)束她都會再次篩選客戶逐一聯(lián)系客戶,再次預(yù)約體檢時間。

  2015年、2016年通過秦臻及運(yùn)營伙伴的努力推動落實(shí),南陽中支VIP客戶健康體檢活動達(dá)成率連續(xù)兩年在95%以上,達(dá)成單項(xiàng)服務(wù)突出獎勵,實(shí)現(xiàn)了中支集體榮譽(yù)。

  2017年結(jié)合“健康關(guān)愛季”主題,健康體檢活動率先開展,成功邀約到百余位客戶體驗(yàn)太平服務(wù)。截止6月,南陽中支VIP客戶健康體檢率已達(dá)成60%。

  宣導(dǎo)總結(jié) 做好推廣

  為確保團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有序進(jìn)行,業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)宣導(dǎo)必不可少。她堅(jiān)持月度課件宣導(dǎo),通過展示客服工作對推進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的影響,分析品質(zhì)案例,總結(jié)品質(zhì)發(fā)展的重要性,引發(fā)業(yè)務(wù)伙伴的重視。

  為做好客服工作,秦臻工作之余時常關(guān)注身邊的服務(wù)案例。每當(dāng)看到有相關(guān)的服務(wù)活動,她總是第一時間想如何將這些元素融入到中支的客戶服務(wù)中,積極參與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的活動,時??偨Y(jié)活動的亮點(diǎn)和成功方案。

  2016年秦臻根據(jù)總、分公司客戶服務(wù)活動節(jié)奏,在團(tuán)隊(duì)中大力推動活動開展,積極參與VIP客戶體檢、母親節(jié)職場媽媽送多肉、名家巡講、少兒才藝大賽等活動,成為分公司客服活動的有力推動者。

  2017年秦臻繼續(xù)爭先,積極參與各項(xiàng)客戶服務(wù)活動,支持活動開展。為了更好展示活動效果,她及時整理通訊稿件,多方投稿。2017年二季度,她發(fā)表有關(guān)客戶服務(wù)活動的通訊稿件在公司內(nèi)網(wǎng)刊登24篇,通過外部媒體發(fā)表客服稿件13篇。

  真誠服務(wù) 贏得贊許

  2017年3月16日,秦臻接到客戶來電咨詢保單復(fù)效手續(xù),告知投保人因病行動不便,家人工作原因無法前去公司。特殊服務(wù)時期,考慮到客戶實(shí)際情況,為更好體現(xiàn)太平服務(wù),她當(dāng)即同意面見客戶協(xié)助辦理。當(dāng)天中午秦臻來到客戶家中處理業(yè)務(wù)時,客戶感動地說:“沒想到自己投保這樣一份小保險(xiǎn),能夠有這樣好的服務(wù)。公司能夠體諒我的情況,大老遠(yuǎn)趕來真是在為客戶辦實(shí)事。”

  每一次VIP客戶專場體檢活動,秦臻同客服伙伴兩人全程陪同,從客戶簽到到進(jìn)行體檢積極做好客戶檢測項(xiàng)目分流,盡可能為客戶節(jié)約體檢時間;客戶用餐區(qū)她逐一為客戶派送VIP雜志和貼心禮品,客戶感嘆她幾乎全程陪同,稱贊太平服務(wù)貼心細(xì)致。

  正確定位 超越自我

  入司以來秦臻在一直運(yùn)營崗位工作,敬職守責(zé)。崗位指標(biāo)把控良好,工作績效領(lǐng)導(dǎo)、同事評價(jià)多次優(yōu)秀,遇到問題大家總在第一時間找到她,也都能得到她的幫助及滿意的回復(fù)。她高效工作快樂工作的態(tài)度,抱以積極的心態(tài)和充滿陽光的正能量面對工作和生活,贏得大家的認(rèn)可和贊譽(yù)。她常說這個崗位還有很多挑戰(zhàn),工作不是任務(wù),每一天當(dāng)作一個挑戰(zhàn)自己新的起點(diǎn),真心的付出幫助別人,才能快樂做自己,也能體現(xiàn)自我的價(jià)值。(林陽)

文章關(guān)鍵詞:太平人壽;南陽中支;服務(wù)明星 責(zé)編:王晟宇
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