保監(jiān)會公布去年投訴排行:人保國壽居產(chǎn)壽險首位
保監(jiān)消?！?014〕2號
各保險公司、各保監(jiān)局：
現(xiàn)將2013年中國保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的保險消費者投訴的基本情況、主要特點及相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)通報如下：
一、總體情況
2013年保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量共21361件[1]，同比增長32.78%，反映有效投訴事項22673個[2]， 同比增長30.57%。其中，12378投訴維權(quán)熱線電話有效投訴16933件，占投訴總量79.27%，同比增長42.63%；信件投訴2256件，占 比10.56%，同比增長4.49%；網(wǎng)絡(luò)投訴1091件，占比5.11%，同比增長1.11%；來訪投訴1081件，占比5.06%，同比增長 10.64%。
從4個投訴渠道占比和升降數(shù)據(jù)看，12378投訴維權(quán)熱線成為保險消費者表達(dá)訴求的主要渠道。2013年12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工的呼入總量為169548個，實際接聽總量為159688個，接通率為94.18%，群眾滿意度超過98%。
保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的21361件有效投訴件中，實際辦結(jié)20776件，辦結(jié)率達(dá)97.26%，幫助消費者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計40269.03 萬元。對于涉嫌損害消費者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司和責(zé)任人員警告54人次，罰款556.79萬元。此外，還對168人次進(jìn)行監(jiān)管 談話，下發(fā)監(jiān)管函156份。
(一)財產(chǎn)險公司投訴情況。
2013年保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴9055件。其中投訴量居前10位的公司依次為：人保財險(1945件)、平安財險 (1767件)、太保財險(1178件)、陽光財險(466件)、國壽財險(402件)、大地財險(275件)、永安財險(273件)、中華財險(269 件)、天平車險(241件)、太平財險(236件)，這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的77.88%。
從單位保費的投訴件數(shù)分析，財產(chǎn)險公司億元保費投訴量[3]平均值為1.40件/億元，有29家財產(chǎn)險公司高于平均值[4](詳 見附件1)。其中億元保費投訴量居前10位的公司依次為：利寶保險(8.74)、國泰財險(5.39)、渤海財險(5.21)、都邦財險(5.01)、天 平車險(4.81)、民安保險(4.42)、信達(dá)財險(4.04)、富邦財險(3.92)、永安財險(3.65)、長安責(zé)任(3.05)。
(二)人身險公司投訴情況。
2013年保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴12228件。其中投訴量居前10位的公司依次為：中國人壽(13.94, -0.41, -2.86%)(3247件)、平安壽險 (1589件)、新華人壽(1349件)、泰康人壽(1237件)、太保壽險(992件)、生命人壽(570件)、太平人壽(383件)、人保壽險 (355件)、陽光壽險(282件)、人保健康(183件)，這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的83.31%。
從單位保費的投訴件數(shù)分析，人身險公司億元保費投訴量平均值為1.14件/億元，有38家人身險公司高于平均值(詳見附件1)。其中億元保費投 訴量居前10位的公司依次為：中法人壽(190.91)、泰康養(yǎng)老(15.25)、正德人壽(6.84)、瑞泰人壽(6.29)、長生人壽(5.17)、 昆侖健康(4.34)、恒安標(biāo)準(zhǔn)(4.27)、中航三星(3.87)、中新大東方(4.65, -0.02, -0.43%)(3.72)、中英人壽(3.26)。
二、投訴事項類型和反映的問題
(一)投訴事項的類型。
2013年保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的22673個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴17109個，占投訴事項總量的75.46%，同比 增長30.83%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴5299個，占比23.37%，同比增長29.78%；涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴39個，占比 0.17%，同比增長2.63%；涉嫌中介機構(gòu)違法違規(guī)類投訴226個，占比1%，同比增長35.33%。
(二)投訴事項反映的問題。
1.財產(chǎn)險方面。消費者投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有8821個，其中，保險公司合同糾紛類投訴8216個，涉嫌違法違規(guī)類投訴587個；保險中介合同糾紛類投訴11個，涉嫌違法違規(guī)類投訴7個。
財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛6627個，占合同糾紛投訴總量的80.66%，主要反映保險公司存在拖延定損、定損價格 不合理、理賠時效慢、服務(wù)態(tài)度較差等問題。承保糾紛1100個，占比13.39%，主要反映保險公司在承保時未明確解釋保險條款中的保險責(zé)任、除外責(zé)任及 認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，同時電銷擾民問題仍時有發(fā)生。
財產(chǎn)險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)415個，占違法違規(guī)投訴總量的70.70%，主要反映保險公司未經(jīng)消費者同意擅自為其投保或續(xù)保、銷售交強險時強制搭售商業(yè)險等問題。
表1 財產(chǎn)險投訴事項統(tǒng)計表
投訴事項 數(shù)量 占比
保險公司合同糾紛 8216 93.14%
理賠/給付糾紛 6627 75.13%
承保糾紛 1100 12.47%
退保糾紛 257 2.91%
保全糾紛 69 0.78%
保險合同糾紛其他 163 1.85%
保險公司違法違規(guī) 587 6.65%
銷售違規(guī) 415 4.70%
財務(wù)違規(guī) 27 0.31%
違法違規(guī)其他 145 1.64%
保險中介合同糾紛 11 0.13%
保險中介違法違規(guī) 7 0.08%
合計 8821 100.00%
2.人身險方面。消費者投訴事項涉及人身險的共有13852個，其中，保險公司合同糾紛類投訴8893個，涉嫌違法違規(guī)類投訴4712個；保險中介合同糾紛類投訴28個，涉嫌違法違規(guī)類投訴219個。
人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛3608個，占合同糾紛投訴總量的40.57%，主要反映退保時保單現(xiàn)金價值較低或消費者不認(rèn)可 保險公司扣除的費用等問題。承保糾紛2144個，占比24.11%，主要反映保險公司銷售時未明確告知退保損失情況或分紅險產(chǎn)品達(dá)不到購買時的預(yù)期收益。 理賠/給付糾紛1901個，占比21.38%，主要反映保險公司拖延支付理賠款、消費者不認(rèn)可保險公司拒賠時認(rèn)定的保險責(zé)任范圍等。
人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)4643個，占違法違規(guī)投訴總量的98.54%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)4257個，主要反映業(yè)務(wù) 員夸大產(chǎn)品收益、代簽名和代抄錄風(fēng)險提示語句、銀郵代理渠道以理財產(chǎn)品的名義銷售保險等問題。但由于業(yè)務(wù)員一般都是在口頭上進(jìn)行宣傳講解，消費者無法提供 錄音證據(jù)或書面證明材料，發(fā)生爭議時消費者與業(yè)務(wù)員各執(zhí)一詞，導(dǎo)致調(diào)查取證難度較大，很多該類投訴問題均無法查實。
表2 人身險投訴事項統(tǒng)計表
投訴事項 數(shù)量 占比
保險公司合同糾紛 8893 64.20%
退保糾紛 3608 26.05%
承保糾紛 2144 15.48%
理賠/給付糾紛 1901 13.72%
保全糾紛 678 4.89%
保險合同糾紛其他 562 4.06%
保險公司違法違規(guī) 4712 34.02%
銷售違規(guī) 4643 33.52%
財務(wù)違規(guī) 27 0.20%
違法違規(guī)其他 42 0.30%
保險中介合同糾紛 28 0.20%
保險中介違法違規(guī) 219 1.58%
合計 13852 100.00%
三、保監(jiān)會機關(guān)接訪及復(fù)查情況
(一)進(jìn)京上訪情況。
2013年保監(jiān)會機關(guān)共接待保險消費者進(jìn)京上訪150批次。從涉及地區(qū)看，進(jìn)京上訪量位居前列的省區(qū)市依次為：河南(17次)、河北(16次)、遼寧(14次)、黑龍江(13次)、北京(11次)、吉林(11次)、江蘇(11次)。
從涉及機構(gòu)類型看，財產(chǎn)險公司58批次，人身險公司92批次。進(jìn)京上訪投訴量較大的財產(chǎn)險公司包括：人保財險(26次)、安華農(nóng)險(7次)、太 保財險(7次)；進(jìn)京上訪投訴量較大的人身險公司包括：中國人壽(45次)、平安壽險(20次)、太平人壽(7次)。消費者主要反映車險理賠糾紛和人身險 銷售誤導(dǎo)等問題。
(二)信訪復(fù)查辦理情況。
保監(jiān)會機關(guān)共受理涉及保險消費者權(quán)益的信訪復(fù)查申請27件。其中，涉及人身險公司復(fù)查件21件，財產(chǎn)險公司復(fù)查件6件。從涉及地區(qū)看，河北6 件，上海、廣東各4件，四川3件，內(nèi)蒙古、黑龍江、深圳、青島各2件，江蘇、浙江各1件。從復(fù)查結(jié)果看，維持保監(jiān)局處理決定26件，撤銷處理決定1件。 27件復(fù)查申請中，大多數(shù)投訴事項涉及銷售誤導(dǎo)、未如實告知、隱瞞與合同有關(guān)重要事項等問題。
附件：1.涉及保險消費者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計表(按機構(gòu)分)
2.涉及保險消費者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計表(按險種分)
3.涉及保險消費者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計表(按投訴事項分)
中國保監(jiān)會
2014年1月17日
1.數(shù)據(jù)來源于保監(jiān)會內(nèi)網(wǎng)信訪投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時間段為2013年1月1日至12月31日。
2.一件投訴件可包含多個投訴事項。
3.公司億元保費投訴量=當(dāng)期投訴件數(shù)總量/當(dāng)期保費總量，單位：件/億元，下同。
4.為避免因數(shù)據(jù)量較小的偶發(fā)因素對統(tǒng)計結(jié)論的擾動，剔除僅發(fā)生1件投訴的公司，下同。
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