6項新指標(biāo)將向社會公布 車主可看“排名”挑車險
哪家保險公司車險經(jīng)常被投訴？哪些公司車險理賠結(jié)案周期長？哪家公司車險續(xù)保的老用戶多？昨日，記者了解到，北京保監(jiān)局已指導(dǎo)北京保險行業(yè)協(xié)會建立了新的車險理賠質(zhì)量測評標(biāo)準(zhǔn)。目前，各家保險公司的平均結(jié)案時間和結(jié)案率兩項硬指標(biāo)對外公布，而定損時效、超時理賠案件數(shù)、投訴率、續(xù)保率等6項指標(biāo)已在保險行業(yè)試行公布，下一步將向社會公布，供車主投保參考。
消費者投車險常犯迷糊
“您的車險是不是快到期了？我們今年購車險有優(yōu)惠，您有沒有興趣？”進入5月，又到了新一輪車險續(xù)保的高峰期，這時候不少人就會接到類似的車險推銷電話。
換過兩輛車的郭昭說，自己性子比較急，一看車險條款就犯迷糊，以前每年干脆都委托4S店代買車險。但有一次他出了交通事故，在和對方司機交流中，他發(fā)現(xiàn)自己所投保公司的服務(wù)很一般，就想著換一家車險公司?？蛇x來選去總覺得不太踏實。
“各家公司銷售員的宣傳都挺誘人，可都是一面之詞。如果能了解一下保險公司以往的信譽情況，比如是不是投訴大戶、有沒有違規(guī)經(jīng)營被處罰過等信息，消費者心里會更有數(shù)。”郭昭說。
昨日，記者隨機采訪了15名車主，大多數(shù)人表示平時選購車險主要靠朋友介紹或4S店推薦。在一家石化企業(yè)上班的劉麗娜說，最初自己是看哪家公司車險報價便宜，后來發(fā)現(xiàn)還得考慮保額高低、附加險種類、理賠網(wǎng)點等因素。研究了半天看不懂，自己就找了幾個有車的朋友咨詢，看選哪家保險公司的最多，就選哪一家。“后來，朋友介紹了一個很靠譜的車險銷售員。他會幫我把關(guān)。他換公司后，我的車險也跟著換了。”
兩項關(guān)鍵指標(biāo)要記著查
目前，北京保險行業(yè)協(xié)會定期公布結(jié)案周期和結(jié)案率兩項關(guān)鍵指標(biāo)。結(jié)案周期是指自客戶報案起，至可以領(lǐng)取賠款時所需的平均時間，其中包括報案、立案、查勘定損、車輛修理、客戶交付索賠材料、核賠等多個環(huán)節(jié)。結(jié)案率是指處理完畢、可以領(lǐng)取賠款的案件數(shù)，占總報案數(shù)的比例。結(jié)案周期越短，結(jié)案率越高，說明服務(wù)質(zhì)量相對越好。
近日公布的北京2012年車險理賠測評服務(wù)結(jié)果顯示，北京地區(qū)32家保險公司中，平均結(jié)案周期為26.8天，平均結(jié)案率為83.93%。兩項評比中，三星產(chǎn)險雙雙第一，平均結(jié)案周期僅6天，結(jié)案率為99.19%；國泰產(chǎn)險則雙雙墊底，兩項指標(biāo)分別為48.9天和58.69%。
值得注意的是，傳統(tǒng)的車險三巨頭人保財險、平安財險和太平洋保險，兩項排名都不靠前。以結(jié)案率為例，人保財險去年結(jié)案102萬件，排名27位；平安財險結(jié)案61萬件，排名19位；太平洋保險結(jié)案45萬件，排名18位。而排名第一的三星產(chǎn)險結(jié)案數(shù)僅123件。
這是不是意味著承包車輛多的公司在評比中反而吃虧呢？
“車險理賠服務(wù)質(zhì)量，并不一定受案件數(shù)量的影響?！北本┍１O(jiān)局有關(guān)負責(zé)人解釋說，從已結(jié)案件數(shù)量等數(shù)據(jù)，能部分反映出保險企業(yè)的市場份額信息。但既然是理賠服務(wù)，就需要把每個案子都服務(wù)好，比如聘用充足的工作人員、不斷提升工作效率。小公司承包車輛少，相應(yīng)的保費收入也少。另外，案件數(shù)量少不一定代表案子都小。“每個公司的理賠服務(wù)應(yīng)和保費收入相互匹配。大公司承包車輛多，保費收入也更多?！?/font>
6項新指標(biāo)將公布供參考
北京保監(jiān)局有關(guān)負責(zé)人介紹，近期，北京保險行業(yè)協(xié)會正在完善車險理賠服務(wù)測評指標(biāo)體系，除了結(jié)案率、結(jié)案周期兩大“基礎(chǔ)指標(biāo)”外，計劃增加定損時效、超時理賠案件數(shù)、投訴率、續(xù)保率等6項指標(biāo)，便于消費者更加直觀地比較各家公司的理賠效率和服務(wù)滿意度。目前，新指標(biāo)已在保險行業(yè)內(nèi)試行公布，條件成熟后將向社會公布。
記者獲得的2012年度投訴率統(tǒng)計顯示，雖然三星產(chǎn)險的124件案子均未被投訴，但由于現(xiàn)代財險和中意財險承保案件分別達到4149件和2258件，超過三星產(chǎn)險，分列第一二位。“將來6項指標(biāo)也公布后，對消費者的參考作用將更加明顯?！北本┍１O(jiān)局有關(guān)負責(zé)人說。
與此同時，保監(jiān)部門還要求各公司公開在辦案件處理狀態(tài)、經(jīng)辦人員聯(lián)系方式、理賠網(wǎng)點、特色服務(wù)等信息，讓消費者清清楚楚選車險、辦理賠。
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