保險電銷終獲“專門”監(jiān)管 設(shè)置準(zhǔn)入門檻
“2010年以來人身保險電話銷售業(yè)務(wù)高速發(fā)展，超過三分之二的人身保險公司開始經(jīng)營這類業(yè)務(wù)。同時，人身保險電話銷售業(yè)務(wù)經(jīng)營中出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)、電話擾民、服務(wù)不到位等問題，侵害了消費者的合法權(quán)益?！比涨埃袊１O(jiān)會相關(guān)部門負(fù)責(zé)人就近日出臺的《人身保險電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》(以下簡稱《辦法》)答記者問時稱，由于電話銷售有別于傳統(tǒng)銷售模式，高度依賴信息技術(shù)設(shè)備，有必要制定專門的業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定。
設(shè)置準(zhǔn)入門檻 償付能力須連續(xù)兩季度充足
一直以來，保險銷售當(dāng)中的電話擾民以及銷售誤導(dǎo)問題都飽受詬病，保險業(yè)的整體聲譽和形象也因此受到嚴(yán)重?fù)p害。從率先成立消費者權(quán)益保護局，到推出金融監(jiān)管機構(gòu)第一個消費者投訴維權(quán)熱線，再到一系列相關(guān)規(guī)章制度的出臺，保險監(jiān)管層保護消費者權(quán)益的力度頻頻加碼，保險消費者權(quán)益保護的機制體制也日臻完善。
“此次出臺《辦法》的目的就是為了規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務(wù)，保護消費者合法權(quán)益，維護良好的市場秩序，鼓勵新興渠道專業(yè)化發(fā)展?！北１O(jiān)會上述部門負(fù)責(zé)人告訴記者，本辦法所指的電話銷售業(yè)務(wù)，是指保險公司主動呼出或接受客戶呼入，通過電話銷售中心或委托保險代理機構(gòu)銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。保險公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，其上一年度及提交申請前須連續(xù)兩個季度償付能力均達到充足，最近兩年內(nèi)無受金融監(jiān)管機構(gòu)重大行政處罰的記錄，并且不存在因涉嫌重大違法違規(guī)行為正在受到保監(jiān)會立案調(diào)查的情形。此外，保險公司須對擬設(shè)立電話銷售中心的可行性已進行充分論證，包括業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃等，并具備電話銷售業(yè)務(wù)管理制度和符合任職資格條件的籌建負(fù)責(zé)人。
除對保險公司開展電話銷售設(shè)置相應(yīng)的準(zhǔn)入門檻外，保監(jiān)會還在《辦法》中明確了電話銷售中心負(fù)責(zé)人的相關(guān)資質(zhì)要求?！掇k法》規(guī)定，保險公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人屬于保險公司高級管理人員，應(yīng)當(dāng)在任職前取得保監(jiān)會核準(zhǔn)的任職資格。保險公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有大學(xué)本科以上學(xué)歷或者學(xué)士以上學(xué)位，從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟工作5年以上，具有1年以上電話銷售業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗或2年以上金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗，并且滿足《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。
規(guī)范銷售行為 健全電銷禁撥管理制度
對于媒體和公眾關(guān)注較多的客戶信息保護問題，《辦法》中明確規(guī)定，保險公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護相關(guān)法律法規(guī)，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確?？蛻糍Y料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。
“為防止電話擾民的出現(xiàn)，《辦法》要求保險公司及保險代理機構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷售禁撥管理制度?！睋?jù)保監(jiān)會上述部門負(fù)責(zé)人介紹，保險公司應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)對銷售時間進行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。此外，各公司應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應(yīng)錄入禁止撥打名單，并設(shè)定不少于6個月的禁止撥打時限，而且應(yīng)建立因禁撥管理不當(dāng)對客戶造成騷擾的責(zé)任追究機制。
在強調(diào)保險公司應(yīng)加大對電話銷售人員培訓(xùn)力度的同時，《辦法》要求保險公司加強對電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險產(chǎn)品。保險公司應(yīng)針對不同電話銷售模式和保險產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語，禁止不當(dāng)闡述。電話銷售用語由保險公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險代理機構(gòu)、電話銷售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。
疏通投訴渠道 10日內(nèi)反饋處理結(jié)果
值得關(guān)注的是，保監(jiān)會不僅規(guī)范了電話銷售的產(chǎn)品種類，也對保險消費者的投訴渠道進行了明確規(guī)定。《辦法》規(guī)定，保險公司開展電話銷售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機構(gòu)重大行政處罰的，可以通過電話銷售分紅型人身保險產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應(yīng)充分考慮電話銷售的特殊性，簡明易懂，便于投保。
對于電話銷售中持續(xù)“高燒”的消費者投訴，《辦法》要求保險公司建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個投訴渠道，并配備必要的人員和設(shè)備。保險公司委托代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責(zé)、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。在處理實效方面，《辦法》要求保險公司接到客戶投訴后，應(yīng)于兩個工作日內(nèi)向投訴人說明辦理流程，于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理過程應(yīng)通過書面記錄、錄音等方式詳細記錄并存檔備查。
“投訴事項涉及電話銷售行為的，保險公司應(yīng)在投訴處理過程中調(diào)聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險公司應(yīng)按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。保險公司應(yīng)根據(jù)電話銷售業(yè)務(wù)流程和特點，改造和完善現(xiàn)有服務(wù)支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務(wù)水平?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人如是說。
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