保險(xiǎn)服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)日臻完善
在前期建立保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)總站，推行保險(xiǎn)服務(wù)監(jiān)督卡的基礎(chǔ)上，寧波保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在去年3月1日正式上線。從此，保險(xiǎn)消費(fèi)者多了一個(gè)便捷高效的維權(quán)和監(jiān)督渠道。
系統(tǒng)運(yùn)行一年來，已向消費(fèi)者發(fā)送服務(wù)監(jiān)督短信110.19萬條，其中承保環(huán)節(jié)32.7萬條，理賠環(huán)節(jié)77.19萬條。
由于保險(xiǎn)監(jiān)管部門嚴(yán)把保險(xiǎn)服務(wù)社會(huì)監(jiān)督關(guān)，立足于消費(fèi)者反映的問題，做到“件件有著落、事事有回音”，系統(tǒng)運(yùn)行一年來，對(duì)消費(fèi)者反映問題的處理率達(dá)到了100%，成為保險(xiǎn)公司的“監(jiān)督崗”，社會(huì)矛盾的“減壓閥”，保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者的“連心線”。
構(gòu)筑三道防線保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
一個(gè)服務(wù)站
構(gòu)筑三道防線保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
為了將保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處，經(jīng)寧波保監(jiān)局批準(zhǔn)，寧波市保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)總站于2010年8月30日正式掛牌成立。
據(jù)介紹，服務(wù)總站主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)工作部署，處理保監(jiān)局和消保委等單位轉(zhuǎn)辦或保險(xiǎn)消費(fèi)者直接提出的有關(guān)保險(xiǎn)合同、服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員行為規(guī)范的投訴，指導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)分站開展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，開展保險(xiǎn)知識(shí)普及和宣傳。
服務(wù)總站在保險(xiǎn)監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，守緊三道防線，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受損害。
第一道防線是事先防范。近年來，服務(wù)總站以每年開展“保險(xiǎn)公眾教育周”活動(dòng)為載體，普及保險(xiǎn)知識(shí)，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念。同時(shí)，加大對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的培訓(xùn)教育力度，增強(qiáng)依法合規(guī)經(jīng)營意識(shí)。
第二道防線是事中監(jiān)督。會(huì)同保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益社會(huì)監(jiān)督員對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)過程進(jìn)行及時(shí)監(jiān)督。通過監(jiān)督保險(xiǎn)服務(wù)監(jiān)督卡和短信的發(fā)送，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，并責(zé)成保險(xiǎn)公司強(qiáng)化責(zé)任追究機(jī)制、完善服務(wù)流程，開展服務(wù)質(zhì)量“回頭看”。
第三道防線是事后化解。2010年以來，服務(wù)總站共接收信訪投訴1214件，辦結(jié)1205件，15天結(jié)案率達(dá)到95%以上，投訴人滿意度達(dá)98%。
打通矛盾糾紛的“任督二脈”
兩種監(jiān)督卡
打通矛盾糾紛的“任督二脈”
保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者溝通不充分，消費(fèi)者反映訴求時(shí)渠道不順暢，后續(xù)處理反饋慢，這就導(dǎo)致雙方“任督二脈”氣血不暢，矛盾糾紛迭起。
為此，保險(xiǎn)監(jiān)管部門統(tǒng)一監(jiān)制了保險(xiǎn)承保和理賠兩種服務(wù)監(jiān)督卡，通過保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的一線服務(wù)人員向每一位辦理承?；蚶碣r的消費(fèi)者發(fā)放，請(qǐng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)督。消費(fèi)者在接受保險(xiǎn)服務(wù)中遇到問題，可以按照服務(wù)監(jiān)督卡的內(nèi)容和提示直接向保險(xiǎn)服務(wù)總站反映，由服務(wù)總站跟蹤落實(shí)。2012年，共發(fā)放保險(xiǎn)服務(wù)監(jiān)督卡118.94萬份，服務(wù)監(jiān)督卡已日益成為保衛(wèi)廣大消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)督者和約束者，以及公司服務(wù)行為的評(píng)價(jià)者。
承保服務(wù)監(jiān)督卡主要防范“銷售誤導(dǎo)”，壽險(xiǎn)承保服務(wù)監(jiān)督卡內(nèi)容包括“保險(xiǎn)銷售人員是否履行如實(shí)告知義務(wù)并說明保險(xiǎn)條款等內(nèi)容、是否要求在投保單等重要單證上親筆簽名、是否告知分紅、萬能或投資連結(jié)保險(xiǎn)等新型壽險(xiǎn)的紅利分配、結(jié)算利率或投資賬戶單位價(jià)值是不確定的”等6項(xiàng)。產(chǎn)險(xiǎn)承保服務(wù)監(jiān)督卡內(nèi)容包括“保險(xiǎn)銷售人員是否說明了保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、賠償方式及比例等合同主要內(nèi)容、是否介紹了主險(xiǎn)、附加險(xiǎn)等情況、是否要求在投保單等重要單證上親筆簽名、是否嚴(yán)格履行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和公開承諾”等6項(xiàng)。
理賠服務(wù)監(jiān)督卡主要防范“理賠難”，內(nèi)容包括“保險(xiǎn)公司是否根據(jù)合同約定履行賠償義務(wù)、理賠服務(wù)是否快捷簡便、服務(wù)態(tài)度是否良好、是否嚴(yán)格履行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及公開承諾、理賠服務(wù)人員是否存在吃、拿、卡、要”等5項(xiàng)。
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