中國平安業(yè)內首個通過國家級保險服務業(yè)標準化評估
近日，中國平安以97分的高分，順利通過國家級保險服務業(yè)標準化試點項目的專家評估，成為國內首家通過試點驗收的金融機構。平安以高水平的標準化服務體系再次成為行業(yè)標桿。
本次評審由國家標準化委員會委托廣東省質量監(jiān)督局組織實施，邀請了廣東省標準化及保險業(yè)的知名專家共同組成評估驗收組。專家組詳細審查了平安標準化組織建設及管理情況，對平安產險和平安人壽的服務體系文件和實施改進的相關記錄進行了認真評估，并查看了平安服務現(xiàn)場。
專家組指出，中國平安解決了基于集團模式、百萬標準級、數十萬人協(xié)同工作的企業(yè)標準信息化的技術難題，建立了國內首個達到國際先進水平、且運行有效的金融企業(yè)標準信息平臺；解決了多個重大項目并行實施的標準協(xié)調配套難題，平安標準綜合體技術屬國內金融業(yè)首創(chuàng)，達到國際先進水平，并發(fā)起建立了國內首個金融服務企業(yè)標準聯(lián)盟。專家表示，平安將標準化理念與保險服務實際相結合，建立了一整套符合企業(yè)實際和國家標準相關要求的服務標準體系，標準化文件齊全，體系內各標準制定科學、協(xié)調配套，體系運行充分、有效、健康。
試點期間，平安產險和平安人壽獲得了金融業(yè)唯一的“標準化良好行為確認”最高AAAA評級，并產生了良好的經濟和社會效益，顧客綜合滿意度超過95%，充分顯示了先進的標準化體系在提高保險管理水平和服務質量方面的作用，對同行業(yè)標準化工作的開展起到了良好的示范和帶動作用。
標準是金融業(yè)的生命線。實施企業(yè)標準化戰(zhàn)略，推動服務水平不斷升級是平安近年的重要舉措。2009年，平安產險率先提出“快易免”的理賠服務承諾，此后連續(xù)4年升級服務標準，已成中國車險服務風向標。2012年，升級后的“快易免”服務承諾為：“快”，平安車險業(yè)內首次聚焦案件從報案到賠付所需時間，啟動“簡單快賠”流程，提出“先賠付，再修車。萬元以下，報案到賠款，3天到帳”的服務理念；“易”， 平安產險針對人傷案件和純車損案件，分別推出“貼心在線，省心調解，安心理賠”的“三心”人傷案件服務和“足不出戶，賠款到家”的上門代收理賠資料的服務；“免”，平安產險將為其所有車險客戶提供“7x24小時百公里”免費道路救援。平安產險最快理賠僅耗時11分18秒，客戶滿意度達到了97.52%，通過專業(yè)的流程管理和風險控制能力，讓理賠服務變得更方便、更簡單。除產險外，平安人壽長期信守合約，主動為客戶“尋找理賠的理由”，并堅持P-STAR五星服務理念，圍繞消費者的需求與體驗，不斷研究并推出切實舉措，通過簡化流程，主動理賠，為客戶提供“主動、簡單、及時、方便、可靠”的服務，讓客戶感受到平安人壽服務的及時和溫暖。
隨著服務理念的不斷升級，2012年，中國平安又提出“專業(yè)讓生活更簡單”的品牌理念，首次推出“簡單”金融生活概念，把消費者對金融消費的期待和訴求變成現(xiàn)實。壽險的MIT移動展業(yè)模式、養(yǎng)老險方面中小企業(yè)E化服務、銀行的新一貸等，都讓消費者體驗到由平安的專業(yè)創(chuàng)新帶來的簡單金融生活。平安在使金融消費化繁為簡的同時，服務標準也得到不斷提升。
據悉，國家級服務業(yè)標準化試點旨在更好的發(fā)揮標準化對服務業(yè)發(fā)展的促進作用，培育服務品牌，提高服務業(yè)整體發(fā)展水平和國際競爭力。中國平安是目前唯一一家通過服務業(yè)標準化試點驗收的金融企業(yè)。
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