保監(jiān)會督陣險企服務戰(zhàn) 價格仍是利器
近日，保監(jiān)會委托國家統(tǒng)計局社情民意調(diào)查中心，啟動對前12家壽險公司的服務滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要集中于銷售和理賠兩大環(huán)節(jié)。
為扭轉保險行業(yè)形象，保監(jiān)會主席項俊波上任后，狠抓行業(yè)服務質(zhì)量，各家保險公司紛紛打出“服務牌”，如陽光產(chǎn)險進一步升級“閃賠”服務，新華人壽則在降低運營成本的同時提升整體服務流程時效。不過，險企人士表示，服務有望成為這一行業(yè)競爭的門檻，但很難成為決定因素，保險公司亦不會在這方面不計成本地投入。
戰(zhàn)役愈演愈烈
伴隨綜合治理車險理賠難、壽險銷售誤導工作的展開，各家保險公司紛紛推出服務新舉措。
“保監(jiān)會消費者權益保護局從今年年初便開始醞釀這項調(diào)查，一個多月前已正式啟動?！蹦硥垭U公司高管透露，此次調(diào)查的對象是保費規(guī)?？壳暗?2家壽險公司。
不久前，12家公司為此簽署了相關的委托協(xié)議，并繳納了部分費用。調(diào)查內(nèi)容主要集中在銷售環(huán)節(jié)和理賠環(huán)節(jié)。受委托的社情民意調(diào)查中心將隨機選取各家保險公司分支機構進行抽樣調(diào)查，包括采用電話訪問、問卷調(diào)查、實地調(diào)查等方式，最后對每家保險公司的客戶服務滿意度進行評估，結果將作為行業(yè)監(jiān)管和各家公司改進的依據(jù)。
今年年初的全國保險監(jiān)管工作會議上，項俊波為保險監(jiān)管基本思路定調(diào)，即“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”，抓服務被放在首要位置。伴隨綜合治理車險理賠難、壽險銷售誤導工作的展開，各家保險公司紛紛推出服務新舉措。
為提高服務質(zhì)量，將公司的后援服務集中到總公司層面成為近幾年壽險公司的普遍做法，即將客戶聯(lián)絡、核保、核賠、保全及信息技術等多個后援部門，實現(xiàn)集中運營作業(yè)和標準化統(tǒng)一管理。
財險公司理賠速度的戰(zhàn)役則愈演愈烈。如平安車險最快17分鐘賠付，陽光產(chǎn)險提出“閃賠”概念等，各家保險公司都在進一步升級理賠服務。
價格仍是“利器”
有部分業(yè)內(nèi)人士擔心全行業(yè)服務戰(zhàn)愈演愈烈的情況下，保險公司會出現(xiàn)盲目提升理賠速度、擴大理賠范圍等現(xiàn)象，影響經(jīng)營利潤。
對于保險公司來講，提升服務質(zhì)量最終還是為了增加銷售業(yè)績。實際上，保險公司也已在這方面嘗到一些甜頭。
不過，有部分業(yè)內(nèi)人士擔心，在整個行業(yè)服務戰(zhàn)愈演愈烈的情況下，保險公司會不會不計成本、不顧風險盲目比拼，出現(xiàn)盲目提升理賠速度、擴大理賠范圍等現(xiàn)象，從而影響保險公司經(jīng)營利潤。
對此，陽光產(chǎn)險副總裁李更表示，企業(yè)不計成本、不顧風險盲目拼服務現(xiàn)在可能性不大。“保險公司在經(jīng)歷了多年盲目追求規(guī)模發(fā)展的歷程后，現(xiàn)在各家保險公司已經(jīng)把盈利作為很重要的一點。如果說保險公司計劃放寬理賠，這可能對他的盈利模式產(chǎn)生巨大挑戰(zhàn)，保險公司首先要做的就是風險的管控。”
李更認為，客觀上講，目前階段，價格競爭恐怕還是影響保險公司業(yè)績的最大因素，但是服務需求的多樣化和高標準化是未來的發(fā)展趨勢。
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