保監(jiān)會(huì)：災(zāi)后理賠要充分考慮消費(fèi)者訴求
保監(jiān)會(huì)要求理賠工作“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”
截至7月30日24時(shí)，北京地區(qū)各保險(xiǎn)公司已完成“7·21”暴雨后52.5%的報(bào)案車輛定損工作，共對(duì)12989輛車輛進(jìn)行了救援，目前已支付賠款4000多萬元。人身險(xiǎn)已賠付220.3萬元，涉及53人，其中34人死亡、5人失蹤、14人受傷。
另據(jù)了解，目前北京地區(qū)機(jī)動(dòng)車輛投保涉水險(xiǎn)的比例很低，不到10%。
7月31日，保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部副主任董波接受記者采訪時(shí)表示，目前北京“7·21”暴雨后的保險(xiǎn)服務(wù)已進(jìn)入災(zāi)后定損理賠階段，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)在充分考慮消費(fèi)者訴求的基礎(chǔ)上，區(qū)別不同情況，加快理賠速度，使消費(fèi)者能夠得到及時(shí)滿意的保險(xiǎn)理賠服務(wù)。
極端天氣頻現(xiàn) 承保損失嚴(yán)重
從6月底以來，我國部分地區(qū)遭遇極端天氣事件，給保險(xiǎn)業(yè)造成了嚴(yán)重的保險(xiǎn)承保損失。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至7月30日24時(shí)，在京保險(xiǎn)公司共接到各類保險(xiǎn)報(bào)案4.7萬件，估損金額約10億元。其中，車險(xiǎn)接報(bào)案4.2萬件，估損金額約3.9億元；企業(yè)、家庭、工程等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)接報(bào)案2331件，估損金額約5.1億元；種植業(yè)保險(xiǎn)受災(zāi)面積約28.3萬畝，養(yǎng)殖業(yè)損失約24.3萬頭（只），“種養(yǎng)”兩業(yè)估損金額約9142.6萬元，已向農(nóng)戶預(yù)付賠款2000多萬元；人身險(xiǎn)預(yù)計(jì)賠付保險(xiǎn)金額457.6萬元。
此外，截至7月27日16時(shí)，廣東因臺(tái)風(fēng)“韋森特”造成保險(xiǎn)損失約3.11億元，直接報(bào)案數(shù)1.03萬件，其中車險(xiǎn)5300多件，非車險(xiǎn)約5000件；截至7月26日24時(shí)，天津各保險(xiǎn)公司共接到因特大暴雨造成損失的報(bào)案數(shù)達(dá)8617起，估損金額1.34億元，其中車險(xiǎn)7884起，企財(cái)737起；截至7月24日，湖北地區(qū)保險(xiǎn)公司共接到暴雨災(zāi)害報(bào)案5117起，估損金額9634萬元，其中車險(xiǎn)報(bào)案1131件，估損金額946萬元。
保險(xiǎn)理賠服務(wù)面臨挑戰(zhàn)
董波表示，頻發(fā)的極端天氣事件也給保險(xiǎn)業(yè)的理賠服務(wù)帶來很大的壓力和挑戰(zhàn)?！白罱欢螘r(shí)間災(zāi)情比較集中，受災(zāi)面積比較大，案件數(shù)量比較多也比較分散，像北京的‘7·21’特大暴雨，給保險(xiǎn)業(yè)接報(bào)案、救援、查勘、定損和理賠都帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，特別是有些情況還比較復(fù)雜。比如，由于一些消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)合同內(nèi)容不甚了解，引發(fā)了一些質(zhì)疑，這使保險(xiǎn)業(yè)的理賠服務(wù)面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。”
據(jù)透露，在農(nóng)險(xiǎn)方面，受暴雨、洪水的影響，由于時(shí)間集中和人員數(shù)量所限，也給相關(guān)保險(xiǎn)公司在查勘定損方面帶來很大挑戰(zhàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，入汛以來全國農(nóng)險(xiǎn)估損金額已達(dá)13億元。
他介紹說，災(zāi)害發(fā)生后，保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)各相關(guān)保監(jiān)局和各保險(xiǎn)公司立即啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急指揮小組，組織部署救災(zāi)理賠工作，并先后下發(fā)了有關(guān)通知，要求各保監(jiān)局和保險(xiǎn)公司高度重視，落實(shí)責(zé)任，完善應(yīng)急管理機(jī)制，積極參與防災(zāi)減災(zāi)，做好保險(xiǎn)理賠服務(wù)以及災(zāi)情的統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作。
理賠要“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”
董波表示，前一個(gè)階段整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)處于接報(bào)案、搶救、登記、查勘和救援工作，目前已進(jìn)入集中定損理賠服務(wù)階段。保監(jiān)會(huì)正在指導(dǎo)和督促保險(xiǎn)公司按照“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的要求，切實(shí)做好查勘定損等服務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)車主自行施救后產(chǎn)生的合理費(fèi)用，對(duì)受災(zāi)嚴(yán)重的企業(yè)和地區(qū)立即啟動(dòng)預(yù)估預(yù)賠程度。
“各保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照‘重合同，守信用’的原則，要按照保險(xiǎn)合同約定及時(shí)、足額賠付。對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的賠案要加快理賠速度，在查勘、定損和理賠過程中做到準(zhǔn)確合理。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)開辟綠色通道，急投保人所急，想投保人所想，迅速做好理賠服務(wù)工作。特別是對(duì)一些小額案件，更應(yīng)當(dāng)減少理賠程序，放寬理賠要求，使投保人能夠及時(shí)獲得保險(xiǎn)理賠，以解決災(zāi)后修理或?yàn)?zāi)后生產(chǎn)的問題?！?/p>
董波表示，在壓力和挑戰(zhàn)面前，各地應(yīng)當(dāng)在調(diào)集本地區(qū)一切可以調(diào)集的力量做好理賠服務(wù)，同時(shí)各保險(xiǎn)公司特別各總公司應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)全國的力量，調(diào)集未受災(zāi)地區(qū)的人員、物資和其他設(shè)備，參與到受災(zāi)地區(qū)的救援、查勘、定損和理賠服務(wù)當(dāng)中，加快理賠服務(wù)，以便讓受災(zāi)的保險(xiǎn)消費(fèi)者及時(shí)得到理賠服務(wù)。
“當(dāng)然，目前各地汛期還沒有過，不排除一些地區(qū)還會(huì)發(fā)生極端天氣事件，保險(xiǎn)業(yè)還需要密切關(guān)注災(zāi)情的發(fā)生發(fā)展情況，在災(zāi)情發(fā)生后第一時(shí)間做好相關(guān)工作，以充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能?！倍ㄕf。
機(jī)動(dòng)車沒有“全險(xiǎn)”概念
董波表示，今年以來一些地區(qū)發(fā)生的極端天氣事件前所未有，做好災(zāi)后的理賠服務(wù)，是保險(xiǎn)業(yè)樹立行業(yè)形象的一個(gè)良好契機(jī)。目前，有些情況比較復(fù)雜，比如，由于一些消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)條款的內(nèi)容不甚了解，或者是受個(gè)別銷售人員的誤導(dǎo)，認(rèn)為所謂的“全險(xiǎn)”就是把所有的風(fēng)險(xiǎn)都承擔(dān)了。事實(shí)上，沒有車險(xiǎn)“全險(xiǎn)”這一概念，保險(xiǎn)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是明確的，有些風(fēng)險(xiǎn)并沒有在承保的責(zé)任范圍之內(nèi)。
“對(duì)于復(fù)雜情況，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)區(qū)別對(duì)待，結(jié)合實(shí)際情況，適當(dāng)放寬理賠條件，特殊情況特殊處理，應(yīng)當(dāng)充分考慮消費(fèi)者的訴求，不能簡單地以保險(xiǎn)合同作為唯一依據(jù)簡單拒賠，這也是體現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的重要體現(xiàn)?！倍ū硎荆嘈鸥骷冶ｋU(xiǎn)公司能夠從服務(wù)社會(huì)的角度，充分考慮消費(fèi)者的感受，按照保監(jiān)會(huì)的要求和意見做好保險(xiǎn)理賠服務(wù)，履行好相關(guān)職責(zé)和承諾。
他還表示，對(duì)于保險(xiǎn)合同內(nèi)的一些爭議點(diǎn)，特別是近一段時(shí)間以來消費(fèi)者提出的一些訴求，保監(jiān)會(huì)高度重視，將結(jié)合目前正在推動(dòng)的商業(yè)車險(xiǎn)改革，給予積極考慮和采納。(仝春建)
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