客戶與險企共擔(dān)損失 需簽“保密協(xié)議”
銀保新政實施已經(jīng)一年有余，但“存單變保單”的故事仍在繼續(xù)。
近日，《證券日報》保險周刊與搜狐理財“保險投訴綠色通道”欄目聯(lián)合展開保險服務(wù)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，今年3月份接到的保險客戶投訴中，有13起“存單變保單”類投訴，其中，保單銷售時間在2011年之后的就有6起，可見銀保新政實施之后銀行網(wǎng)點的銷售誤導(dǎo)仍在繼續(xù)。
中行網(wǎng)點
退保要簽“保密協(xié)議”
2011年1月份，山東省東營市的商女士到中國銀行某支行辦理定期存款業(yè)務(wù)?！稗k理過程中，一個像是銀行工作人員的人過來向我介紹說這種產(chǎn)品好，要比銀行定期存款利息高，而且每年還有分紅，還附帶保險，只需連存5年，5年后就可全部取出，到現(xiàn)在為止我已經(jīng)連存了2年，共4萬。”
商女士后來撥打客服電話了解到，“原來承諾的高利息是按照每年交付的保費算利息，并不是全部本金的4%，而且到5年后也不能將本金全部取出，要等10年后才可以。如果現(xiàn)在退保，4萬元只能返還28000元?！鄙膛恐皇潜г拐f，“他們的工作人員未做到向我詳細(xì)介紹條款中的各項規(guī)定，也沒有向我說明中途退保我要承擔(dān)損失本金的責(zé)任?！?/p>
商女士在接受《證券日報》保險周刊記者采訪時說購買的是金滿倉B款，已經(jīng)退保，退保金額為3.5萬元左右。
商女士很確定當(dāng)時在銀行網(wǎng)點向其推銷保險產(chǎn)品的是保險公司的銀保專員，保險公司在與其協(xié)商后同意承擔(dān)部分損失，為商女士多退還保費6000余元，但條件是商女士需與保險公司簽訂“保密協(xié)議”，不再向外透露相關(guān)事宜。
【點評】：每年的一月都是保險公司的“開門紅”季節(jié)，急于求成動作難免變形，保險公司若能保證自己在營銷過程中完全合規(guī)，為什么還要客戶簽“保密協(xié)議“？試問其中到底有什么內(nèi)容是不可示人的呢？
建行網(wǎng)點
續(xù)期不交 本金只退一半
2011年3月19日，青島市四方區(qū)的林女士在寧化路與平安路交界處的建設(shè)銀行辦理存款業(yè)務(wù)?！耙幻y行工作人員在得知我要存款時，積極推薦一款號稱保本且固定收益率大于銀行收益率的理財產(chǎn)品。并通過計算告訴我每年可得到存款額4%的固定收益加分紅，想終止合同，可以隨時取出，就象自己存折里取錢一樣方便?！被叵胱约捍婵钭儽蔚倪^程，林女士這樣說道。
昨日，林女士在接受《證券日報》保險周刊記者采訪時表示，購買該保險產(chǎn)品一年后發(fā)現(xiàn)收益并沒有工作人員說的那么高，于是決定退保。“如果不每年交1萬元費用，我存入的本金1萬不論放1年，5年還是10年，只能拿回大約50%?！?/p>
“本著對銀行工作人員的信任，我才購買了這款理財產(chǎn)品。另外，我十分不明白為什么建設(shè)銀行這樣的地方會允許此種堂而皇之的欺詐行為的存在。”林女士對此很不滿。
林女士希望將上一年度的1萬元錢連本帶息退還。
【點評】：如果說，與銀行工作人員著裝幾乎看不出差別的銀保專員誤導(dǎo)銷售，保險公司需負(fù)責(zé)，那銀行是否也必須知道在自己的地界上發(fā)生了些什么？更何況，這款產(chǎn)品還是銀行的理財人員親自銷售的。
農(nóng)行網(wǎng)點
2萬保費一年后退1.45萬
2011年3月30日，張女士在經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)附近農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點取款時“被大廳的工作人員拉到一邊說是有一款理財產(chǎn)品，每年繳2萬，交三年。如果第二年因做買賣或其他原因可以停一年再繳費?！睆埮吭诮邮堋蹲C券日報》保險周刊記者采訪時確定，當(dāng)時銀行大廳里的工作人員是保險公司的銀保專員，現(xiàn)已離職。
今年3月份，張女士接到保費催繳電話，說有60天的寬恕期，今年必須交費，如果一年以后繳費要交滯納金。張女士憤而退保，卻得知要損失接近6000元錢。張女士已在4月6日申請了退保，共退14532.01元，通過查詢，系統(tǒng)顯示退款已到賬。
【點評】：我們大部分客戶都是很寬容或者不得不寬容，實在是計較不起，從某種意義上說，也是個人在面對企業(yè)處于弱勢時不得已的選擇。然而，保險公司在處理銷售誤導(dǎo)造成的客戶投訴時，除了體諒客戶的難處，更不可做成一錘子買賣。
工行網(wǎng)點
客戶、險企共擔(dān)退保損失
2011年3月8日，重慶市南岸區(qū)的姚女士在南坪西路的工商銀行做定期儲蓄，在當(dāng)?shù)乇ｋU公司銀保專員李某的介紹下購買了金滿倉B款年金保險(分紅型)。
李某告訴姚女士以上產(chǎn)品“利息比存銀行高，還附帶有保險”，但沒有向客戶說明中途退保要承擔(dān)損失本金損失的風(fēng)險，而是說本金可以隨時提取?！耙矝]有讓我看完保單就讓我簽字?！?/p>
昨日，《證券日報》保險周刊記者采訪了姚女士的丈夫郝先生。關(guān)于保險公司的電話回訪郝先生有如下表述：“李告訴我妻子在電話回訪中必須按照她教的內(nèi)容來說，否則有可能就買不了這份產(chǎn)品?！痹陔S后幾天，姚女士接到了保險公司的回訪電話，詢問姚女士是否知道其購買的是保險理財產(chǎn)品，是否知曉猶豫期的問題，姚女士都做了肯定的答復(fù)。
姚女士后來注意到，按現(xiàn)行利率計算，自己買的保險產(chǎn)品并不合算。她認(rèn)為“一款這樣的產(chǎn)品不是讓自己的資產(chǎn)增值保值，而是貶值——沒有價值可言”。
另外，姚女士說保險公司未按合同約定提供紅利通知書，“根本不清楚分紅業(yè)務(wù)的實際經(jīng)營狀況和紅利分配情況。”
在投訴中，姚女士夫婦希望銀行與保險公司為其無條件辦理全額退保手續(xù)。今年3月郝先生電話投訴要求退保，保險公司負(fù)責(zé)此項業(yè)務(wù)的張先生與郝先生幾次協(xié)商。按照保險公司退保規(guī)定，姚女士購買的保險產(chǎn)品第2年退保，2萬元保費只能退1萬1千元左右的現(xiàn)金價值，后來經(jīng)過雙方協(xié)商，張先生承諾保險公司愿意承擔(dān)一半的損失，即退換郝先生夫婦1萬5千元左右。
【點評】：從客戶角度來講，在購買商品之前都會想自己想要的是什么，是否需要，購買保險產(chǎn)品也一樣，需要考慮自己想要的是投資理財還是保險保障。另外，作為完全民事行為能力人，也應(yīng)理智考慮自己的決定和后果。
從保險公司方面來說，保險銷售人員在銷售過程中存在一個慣用誤區(qū)，即拿保險產(chǎn)品與銀行定期儲蓄相比較。保險產(chǎn)品最重要的功能是保險保障，不是理財功能，所以收益低于其它產(chǎn)品實屬正常。經(jīng)濟(jì)發(fā)展至今，國內(nèi)客戶的保險保障意識已經(jīng)增強，并且需要保險公司花力氣讓其保險意識變得更強。在做保險營銷時保險公司就應(yīng)該強調(diào)保險產(chǎn)品的特有功能，而不是花大力氣為其它理財產(chǎn)品做廣告，然后挖好售后的坑等自己跳。
郵儲網(wǎng)點
5千保費一年后只退2千3
2011年4月11日，深圳市寶安區(qū)張先生到郵政儲蓄銀行石巖支行做定期儲蓄，在銀行理財人員的勸說下購買了5份金滿倉B款年金保險(分紅型)，交費10年，保期15年。
張先生在接受《證券日報》保險周刊記者采訪時說，其在猶豫期內(nèi)接到過保險公司的回訪電話，“第三天我又到該銀行來要求退保，銀行工作人員說理財人員休假了，讓我改天再過來。最后我就只好回去了?！?/p>
張先生很確定當(dāng)時推銷保險產(chǎn)品的是銀行的理財人員。雖然客戶在猶豫期內(nèi)想要退保，銀行服務(wù)人員的答復(fù)延誤了客戶的退保時間。
張先生回憶，去年自己購買保險時銷售人員并未提及10天猶豫期、保單生效后中途退保，本金要受到損失等事項。
今年續(xù)保期前，張先生撥打保險公司客服電話詢問退保的事，客服人員告訴他，如果現(xiàn)在退保只能退現(xiàn)金價值2300元左右。
張先生對記者明確表示，他的期望值是拿回本金5000元。
【點評】：賣東西的時候商家都稱“客戶是上帝”，而到了售后環(huán)節(jié)，客戶往往很難被當(dāng)做“上帝”來對待。賣的永遠(yuǎn)比買的精明，如果商家存心挖坑，不僅客戶防不勝防，更難談什么“上帝”的感覺了。
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