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　　近年來，“新零售”概念被越來越多的百貨零售類企業(yè)所認可，今年上半年，企業(yè)利潤增速普遍超越收入增速，成為“新零售”助力企業(yè)“提質(zhì)增效”的具體體現(xiàn)。

　　同時，“新零售”概念的橫空出世，也讓電商與線下實體店從多年的激戰(zhàn)中逐步走向融合。

　　17日，《2017中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告——新零售業(yè)態(tài)下的售后服務(wù)》在北京發(fā)布，報告稱，新零售對企業(yè)的售后服務(wù)工作提出了更高的要求：更準確、更適合、更敏捷、更聰明、更人性化和更舒適，以及更有效和更具有參考價值的服務(wù)評價。

　　這份報告是在第八屆全國售后服務(wù)評價活動發(fā)布會暨服務(wù)認證發(fā)展論壇上發(fā)布的，由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國人民大學(xué)信息分析研究中心共同編制。

　　報告指出，新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的零售新模式。

　　報告顯示，電商總體好評率超90%，但不同行業(yè)差別明顯，比如家用電器類商品好評率相對較高，為97.11%；網(wǎng)購差評三大高頻主題：客服溝通、物流、退換貨，差評絕對數(shù)量最多的是手機、電腦類商品，且差評集中分布在最近兩年，與其產(chǎn)品的豐富度和高銷量相關(guān)，各類商品的差評的時間分布呈現(xiàn)由遠期到近期越來越多的基本特征。

　　報告還指出，在消費升級的背景下，消費者越來越關(guān)注消費體驗，而非單純的低價格，所以“降價促銷”有風(fēng)險，使用不當(dāng)可能導(dǎo)致差評增多；商家誠信問題依舊凸顯，售假、欺騙現(xiàn)象頻現(xiàn)，仍需繼續(xù)加強監(jiān)管；電商模式下，售后服務(wù)的響應(yīng)速度明顯較快，比如退款、退貨等問題能較快解決，僅退款自主完結(jié)最長用時0.88天，最短用時0.42天；退貨退款自主完結(jié)最長用時4.94天，最短用時3.53天。

　　此外，在市場投訴方面，投訴熱點集中化與投訴種類多樣化并存。一方面，食品藥品安全、汽車及維修、家電質(zhì)量及維修等傳統(tǒng)熱門領(lǐng)域，投訴熱度不減；另一方面，預(yù)付款式消費、網(wǎng)約車服務(wù)等領(lǐng)域，成為新的熱點，投訴種類趨于多樣化。（記者 喬雪峰）

　　原標題：新零售助力零售企業(yè)提質(zhì)增效 對售后服務(wù)提更高要求