今年4月，中國保險行業(yè)協(xié)會、中國汽車維修協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了18款常見在售車型的零整比，其中位居榜首的北京奔馳C級轎車的零整比系數(shù)高達1273%（正常的系數(shù)應該是300%），即更換這款車的全部配件需要的花費可以購買12.73輛奔馳C。

　　奔馳品牌售后價格高昂的歷史詬病瞬間被引爆，更為重要的是將眾多喜愛奔馳車型的年輕消費者擋在了4S店之外，“買得起，修不起”。同時，大量的奔馳車主在售后保養(yǎng)時流向了汽車修理店。

　　因此，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司售后服務執(zhí)行副總裁南迪所負責的售后服務部門開始反思并制定新保養(yǎng)價格體系，于7月1日推出星徽保養(yǎng)菜單。新的保養(yǎng)價格，較之前下調30%-50%不等。

　　此次售后體系調整能夠有效地幫助奔馳品牌擴大在年輕消費群體中的接受度，為接下來奔馳諸如GLA之類的年輕化車型國產上市奠定基礎，并幫助經銷商回攏原本流失的保養(yǎng)客戶群。

　　在南迪看來，此次售后價格調整的用意不止于此，還在于為今后的豪華車新競爭熱點提前做準備。

　　記者：為什么現(xiàn)在推出星徽保養(yǎng)菜單？

　　南迪：我們首先對消費者的需求進行了了解和判斷，并聽取了經銷商的反饋和意見，然后在這些信息的基礎上進行調整和優(yōu)化。星徽保養(yǎng)菜單雖然看似簡單，但在它變?yōu)楝F(xiàn)實的過程中其實有著很大的工作量。

　　近 幾年，中國汽車市場尤其是高端車市場的崛起，決定了中國整體車市更加成熟。售后服務領域也同樣向著更加成熟的方向發(fā)展，甚至在某些方面，中國市場已經走在 了世界的前列：比如奔馳是第一家依照國家三包法規(guī)發(fā)布并執(zhí)行“三包”政策的高端汽車制造商，奔馳為中國市場提供三年不限里程的整車保修期，而在德國是兩 年。

　　從我們對中國市場的了解看，在車型基本全線引進、覆蓋全國的網絡搭建完成的情況下，售后服務領域會成為下一步豪華車競爭的重點領域，我們要提前準備。

　　記者：星徽保養(yǎng)菜單的價格是如何制定的？

　　南迪：星徽保養(yǎng)菜單涵蓋了車輛日常所需的所有常規(guī)保養(yǎng)服務，包括基礎A保養(yǎng)、基礎B保養(yǎng)，以及基于固定周期配件更換和磨損件更換服務。我們優(yōu)化了供應鏈管理 及配件物流體系，提高了配件本地采購比例，降低了成本，以非常有吸引力的價格保障客戶利益。降低維修保養(yǎng)價格有很多因素影響，其中包括更多的本土生產、采 購的配件，我們把“中國生產，為了中國”的口號帶到了售后領域，客戶可以享受到奔馳生產的零部件,并且省去了中間環(huán)節(jié)，從而降低價格。

　　記者：星徽保養(yǎng)菜單推出之后，售后保養(yǎng)價格下降幅度有多大？

　　南 迪：按照星徽保養(yǎng)菜單的建議零售價，優(yōu)惠幅度大概在20%左右。奔馳在推出星徽保養(yǎng)菜單之前已經更早地推出了一項名為“透明預檢”的服務?？蛻魧④囬_到維 修站的時候，他首先會來到完全敞開式的預檢工位；我們的維修顧問把車升起來，和客戶一起觀察車輛的狀況和問題；維修顧問會給出客戶相應的維修建議，當然客 戶可以自主選擇，是否這次就進行維修，或者之后再做。這個過程非常透明，客戶可以參與其中，并自主選擇。

　　記者：售后服務大幅降價后如何保證經銷商的利益？

　　南 迪：星徽保養(yǎng)菜單不僅有益于客戶，也能保證經銷商的利益。我們相信，由于星徽保養(yǎng)菜單透明的價格體系，更多客戶會選擇到4S店進行保養(yǎng)維修，這將有助于經 銷商利潤的長期增長。同時，星徽保養(yǎng)菜單能讓客戶享受更加優(yōu)質的售后保養(yǎng)服務，這也增加了奔馳產品尤其是新一代緊湊豪華車型的吸引力。這些車型的客戶相對 比較年輕，他們更在乎平易近人的保養(yǎng)價格。

　　記者：售后服務領域是未來高端汽車品牌的競爭重點，奔馳在這方面有何規(guī)劃？

　　南 迪：此前，我們更強調售后服務的統(tǒng)一化和標準化，以取得消費者的信任和滿意，而今后要通過差異化提升消費者滿意度。今后我們會根據每個市場不同的情況和客 戶的不同需求決定在當?shù)赝瞥龅氖酆螽a品。在很多方面，客戶選擇的不是最低的價格，而是物有所值的產品和服務，尤其是高端汽車品牌的客戶。

　　為了做到這一點，很快我們會在上海正式啟用全新的上海培訓中心，這是奔馳乘用車全球規(guī)模最大的培訓中心。